药店营业员培训最新PPT课件.ppt

强调顾客的利益的注意事项 ? 经常进行顾客分析，了解他们的需求及最 需要解决的问题。 ? 从顾客的角度出发，寻找需求点，而且说 明我能够满足其需求。 ? 充分调动顾客的思维，让他发现这种利益 的好处。 Evidence 证据 你看 …… ? 是想顾客证实你所讲的好处 ? 是有形的，可见、可信 ? 回答了“怎么证明你讲的好处？” Evidence 缩 中文 解决的问题 写 主要内容 骗子与英雄的 唯一区别就在于骗 怎么证明我 E 证据 子不能证明自己的 没有说谎？ 真实性，而英雄可 以证明自己 67 证据的种类 ? 相关的证照和材料 ? 品牌的影响力和品牌价值 ? 其他顾客的使用情况和反馈信息 ? 以往该顾客的使用情况及取得的利益 始终以顾客的利益为中心 在特性、优点、利益和证据这四个因素 中，顾客最关注的是她能够获得什么样的利益 或带来什么好处。 目 录 ? 顾客是什么 ? 顾客为什么购买 ? 顾客的需求与欲求 ? ＦＡＢＥ法则 ? 药店的望闻问切 2019/7/3 70 望、闻、问、切 2019/7/3 71 ? 望“年龄” ? 望“气色” ? 望“打扮” ? 望“举止” 72 闻字诀的原则 不要打断顾客的话题 耐心听 不时地提问、附和 73 商界格言 多言之客以耳闻 少言之客以口问 74 药店服务的核心是对症下药 案例分析 对症下药专业三问 ? 顾 客：快！买盒 ? 一问个人特征 感冒药 ? 导购员： …… 2019/7/3 ? 二问病情发展 ? 三问具体需求 75 一问个人特征 例：消炎痛 1. 小孩是禁止服用的 2. 老人服用较多可能引发大汗淋漓 3. 若孕妇或乳母服用会对小孩造成伤害 4. 哮喘患者和高血压患者都不能服用 性 别 年 龄 病 史 个人特征 2019/7/3 76 二问病情发展 例： ? 感冒西医分类：伤风与流 感 ? 感冒中医分类：风寒、风 热、暑热 ? 不同的病情治疗方法完全 不一样！ 2019/7/3 症 状 病 程 并发 症 病情发展 77 中医论感冒 ? 风寒型感冒特点是恶寒重，发热轻，头痛、关节疼痛明显，鼻塞 声重，流清鼻涕，口不渴，咳嗽时吐白稀痰，咽喉疼痛不明显， 或仅见咽痒，舌不红，苔薄白。 ? 风热型感冒发热重，恶寒轻，或微恶风，咽干而疼痛，甚至咽喉、 扁桃体红肿疼痛，鼻塞、流黄鼻涕，口渴，咳嗽吐黏痰，舌边舌 尖色红，苔薄黄。 ? 暑热型感冒多因受暑湿引起，头晕、烦渴、呕吐或腹泻，可伴有 发热、恶寒、头痛或全身疼痛，不思饮食，舌苔白腻。 2019/7/3 78 三问具体需求 ? 用药习惯 ? 用药历史 ? 用药目的 ? 心理价位 善于察言观色，推荐符合较符合的药，不 能让顾客为难！ 2019/7/3 79 切字诀窍门 1. 以其人之道还之其 5. 卖产品不如卖疗效 身 2. 吹臀捧屁，手有余 香 3. 多讲故事，要能听 6. 不怕不识货，就怕 货比货 7. 用顾客的嘴说出你 想说的 懂 8. 吃着碗里看着锅里 80 感受 行动 观察 兴趣 顾客心 理变化 信心 评估 欲望 联想 81 我们要做 细心的 观察者 耐心的 倾听者 聪明的 敏锐的 推动者 交谈者 82 目 录 → 顾客是什么 → 顾客为什么购买 → 顾客的需求与欲求 → ＦＡＢＥ法则 → 药店的望闻问切 2019/7/3 83 课程目标 1. 意识到换位思考的重要性 2. 意识到客户购买真正原因 3. 列出目标顾客的需求欲求 4. 举例说明 “ FABE ” 法则 5. 描述药店导购的望闻问切 当顾客从柜台上自己取出某一 盒药仔细查看时 趁机走近，亲切地招呼“您好” 后，对药品做简短的介绍。若顾客 有兴趣听，就继续介绍 ; 不想多听， 或将药品放回柜台，就不要再多说。 这 时 ， 礼 貌 的 话 就 是 “ 请 随 意 看 看”。 当顾客与其同伴面对某一药品 或保健品讨论时 可以走近一点，听听他们议论 的内容，趁他们对