医药销售异议处理技巧最新PPT课件.ppt

处理 ? 第四步 : 解决问题，令客户满意地接受我们的建议 . 32 处理异议的基础 ? 见识博广：在业务上每一方面都要有充分的知识，如品牌资 讯，客户表现，市场趋势，竞争特点等 ? 技巧纯熟：将异议转变为销售成交，并使产品利益掩盖异议 ? 简明表达：用适量的资料去推销，不要长篇大论 33 异议处理“ 4 原则 ? 事前做好准备 ? 选择适当时机 ? 争辩是禁忌 ? 给客户“面子” 34 1 、事前做好准备 ? “ 不打无准备之仗” ? 面对客户的异议，做一些事前准备可以从容应对异议。 ? 国外（尤其是美国和加拿大）的许多企业经常组织一些专家来 收集客户的异议，制订标准应答用语，并要求销售人员牢记、 运用 ---- 我 们也在进行 ！ 35 2 、选择适当时机 ? 美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售 人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之 一 ? 主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个 比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行。 36 主动优先 ---- ? 在客户异议尚未提出时解答。 ? 主动、优先原则 ： 防患于未然是消除客户异议的最好方法，销 售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主 动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制 人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。 ? 预先揣摩客户异议并抢先处理：因为客户异议的发生有一定的 规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差 的方面去琢磨问题；有时，客户没有提出异议，但其表情、动 作及措辞和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化时 可以抢先解答。 37 异议提出后立即回答 --- ? 绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户使用产品， 又表示对客户的尊重。 38 延后回答 --- ? 当异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解时； ? 当异议显然站不住脚、不攻自破时； ? 当异议不是三言两语就可以辩解得了时；当异议超过了销售人 员的能力水平时； ? 当异议涉及到较深的专业知识，不易为客户马上理解时 …… 这些现象中，急于回答客户的此类异议是不明智的。 与其伧促答错十题，不如从容答对一题。 39 不回答 — 忽视、转移 ? 如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑 置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性、明知故问的发难等。 ? 处理技巧： 沉默 ；装作没听见，按自己的思路说下去； 答非所 问 ，悄悄扭转对方的话题； 幽默 一番，最后不了了之。 40 3 、争辩是销售的第一大忌 ? “ 你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。” ? 占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 41 4 、给客户留“面子” ? 尊重为第一要素 ? 你错了”、“连这你也不懂” ? 也不能显得比客户知道的更多：“让我给你解释一下 ……” 、 “你没搞懂我说的意思，我是说 ……” ? 这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊 心。 42 异议处理“ 6 方法” 1 、忽视法 2 、补偿法 3 、太极法 4 、询问法 5 、假设法 6 、直接反驳法 43 1 、忽视法 ? 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意 见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能。 ? 常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、 “你真幽默”、“嗯！高见！”等。 ? 一个用量很大的客户，见面时说：“ 要是 A 产品里面再配伍一点西药联合配 伍的话，那就太好了！” 你怎么回答？ 44 2 、补偿法 ? ? ? ? 当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智 的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致； 产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。 例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努 力！”就是一种补偿法。再比如，客户嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户 “车身短有助于你方便地停车”。 潜在