0710024S店业务管理流程和标准销售篇.pptx

汽车4S店展厅销售标准化作业流程;展厅销售标准九大流程的导入 服务标准-行为准则 角色演练;交车;STEP1．客户开发;在建立客户关系的基础上，对客户进行分类 ;客户姓名;来源分析说明：1 --VIP购车/推荐 ； 2 --基盘 ； 3 --来店/电 ； 4 --内部情报 ； 5 –开拓 ； 6 --展示会 ;销售活动访问日报表;客户管理卡 （正面）;;交车;制定潜在客户开发方案 ;准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。业务代表使用《月份意向客户级别状况表》、《意向客户管理卡》、《营业活动访问日报表》等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该表由销售部经理在每天下班前负责检查。 和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。 介绍你自己和专营店。 说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。 讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。 了解该客户目前所使用车辆的情况。 了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。 了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。;给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会(例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。 建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。 将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入《营业活动访问日报表》（同时将访问后的级别和结果记入《月份意向客户级别状况表》）： 本次联系日期。 再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。 什么时候再和这位潜在客户接触。 其它特殊备注等。 禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。;演 练 1;交车;电话接待的准则 ＊接听速度／最初的问候／恭听客户来电的目的 展示厅内的迎接准则 ＊欢迎的问候语和鞠躬的角度／确认来店的目的或预约／让客户放松的对话／招待服务;电话接待的准则 ;电话接待的准则 ;电话接待的准则 ;电话接待的准则 ;展示厅内的迎接准则;展示厅内的迎接准则;展示厅内的迎接准则;展示厅内的迎接准则;展示厅内的迎接准则;展示厅内的迎接准则;展示厅内的迎接准则;电话接待;电话接待;展示厅内的接待;展示厅内的接待;交车;询问客户来店的目的 ;询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同时递上自己的名片。 注：递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。 如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则： 请客户坐下，并奉茶。询问客户有什么要帮忙。 避免以专业的术语来介绍，应以客户能懂的用语做说明。 未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。 将型录放入信封，交给客户。 与客户对应过程中始终保证视线高度要与客户相称，对坐下的客户不要站着与其交谈。 注：此方法适用于各种客户对应场合。 询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号码等)，业务代表填写《来店（电）客户登记表》，问客户今后是否可以和他再联系。 注：可考虑使用意见征询表或者赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪。 感谢客户的光临。;B　来看不特定的车;C　来看特定的展示车;D　来洽谈特定车型预算;演 练 4;演 练 5;演 练 6;交车; 确定客户的需求信息 介绍产品 对于已经介绍的内容，向客户进行确认 确认客户需求的技巧 ;在与客户交流时要尽量不要让他有压迫感，所有的言谈举止，如微笑、打招呼及接待应对都要达到热忱应对的水平，而且要做好自我管理，使每位客户感到满意与信赖我们。 若有两人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。 若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。 若有儿童随行，则其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。 向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解。 确定客户在下列方面的需求(可参考技巧篇)： 他所感兴趣的信息 他所希望的信息的细节程度 他所需要的信息和其购买动机有多大关系 向客户确认你的理解。 提出满足客户需求的解决方案，推荐车型。 禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍;介绍产品;介绍产品;介绍产品;介绍产品;演 练 7;演 练 7;演 练 7;演 练 8;STEP4．产品说明 ;STEP5．试车 ;试车准备 业务代表驾车 客户驾车 　 试车总结与询问 使用表格 ?试乘试驾评估表 ? ?试乘试驾登记表 ?等;试车准备;试车准备;试 乘 试