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质量管理评价标准 本节根据本章第一节提出的单位管理评价标准模式，讨论质量管理过程评价标准和质量管理结果评价标准。 ? 一、质量管理过程评价标准 质量管理过程评价标准的基本思路与营销管理相同，不同这处是质量管理概念结构和质量管理指南中的质量管理要素，所以，我们这里仅讨论这两个问题。 （一）质量管理概念结构 质量管理概念结构是关于质量管理的知识结构体系。从质量管理学的发展来看，有多种质量管理学说。ISO制定了适用于不同情形的质量体系标准，这些标准之间存在着许多共性，而保证这种共性的就是质量管理概念结构。仔细研究ISO的有关文本，我们发现，它的质量管理概念结构是按照如下逻辑顺序来组织的： （1）什么是质量？对这一问题的回答组成了ISO质量概念。 （2）如何获得所需要的质量？ISO的回答是质量管理、质量保证和质量体系。 按照这一逻辑顺序组织的质量管理概念结构如图33－4所示。 下面，我们对质量管理概念结构各要素各作一个简要的介绍。 1、质量概念 （1）“质量”的定义； （2）“实体”的概念； （3）“产品”的概念； （4）“明确需要”的涵义； （5）“隐含需要”的涵义； （6）受益者及其对质量的希望； （7）满足需要的“程度”。 2、质量管理 （1）质量管理的定义； （2）质量方针； （3）质量体系标准对质量方针的要求； （4）质量管理职能； ★职能之一，制定质量方针； ★职能之二，实施质量方针。 （5）质量管理职责的归属 ★职责归属之一，质量管理的职责由最高管理者承担； ★职责归属之二，为了获得期望质量，要求组织中的全体人员承担义务并参与质量管理。 3、质量保证 （1）质量保证的定义； （2）产生“信任”的主体（让谁“信任”）； （3）产生“信任”的客体（“信任”什么）； （4）保证“能力”的源泉（怎样能使其“信任”）； （5）提供信任的依据； （6）质量保证的方式和对象； （7）质量保证标准――三种质量体系模式： ★ISO　9001质量体系――设计、开发、生产安装和服务的质量保证模式，用于供方在设计、开发、生产、安装和服务的各阶段保证符合规定要求。当需要证实供方设计及生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用该标准。 ★ISO　9002质量体系――生产、安装和服务的质量保证模式，用于供方在生产、安装和服务的各阶段保证符合规定要求。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用该标准。 ★ISO　9003质量体系――最终检验和试验的质量保证模式，用于供方仅在最终检验和试验各阶段保证符合规定要求。当需要证实供方最终检验和试验控制能力时，应选择和使用本标准。 4、质量体系 （1）组织结构； （2）程序； （3）过程； ★过程的定义； ★直接过程； ★支持性过程； ★质量体系与过程； ★过程的接口。 （4）资源。 5、质量管理、质量保证和质量体系之间的关系 （1）质量体系与质量管理体系之间的关系 ★质量管理是通过质量体系建立和运动实现的； ★质量体系建立和运行是质量管理的中心内容； ★离开质量体系是空谈质量管理。 （2）外部质量保证与质量体系的关系 ★外部质量保证主要是当订货合同中供需双方签有质量保证的协议时才存在： ★外部质量保证大部分内容已包括在企业的质量体系中； ★企业质量体系基本能满足各个潜在顾客的要求； ★特殊的外部质量保证要求，应通过制订和实施质量计划来实现。 （3）质量保证与质量管理的关系 ★质量保证是质量管理的一个部分； ★质量保证关心的主要是活动或过程的结果； ★质量管理关心的主要是活动或过程本身； ★质量管理（QM）与质量保证（QA）之间的关系如图33－5所示。 （二）质量管理指南中的质量管理要素 质量管理要素是质量管理指南的重要内容，它是根据质量管理概念结构来确定的。根据质量管理概念结构，ISO提出了三种质量管理指南，这就是ISO9001、ISO9002和ISO9003，这三种质量保证模式分别适用于不同的企业，它们各自的构成要素如表33－4所示。 表33－4　　　　　　　　　　　三种模式的要素 9001 9002 9003 质量体系要素名称 ■ ■ □ 管理职责 ■ ■ □ 质量体系 ■ ■ ■ 合同评审 ■ ★ ★ 设计控制 ■ ■ ■ 文件和资料控制 ■ ■ ★ 采购 ■ ■ ■ 顾客提供的产品的控制 ■ ■ □ 产品标识和可追溯性 ■ ■ ★ 过程控制 ■ ■ □ 检验和试验 ■ ■ ■ 检验、测量和试验设备的控制 ■ ■ ■ 检验和试验状态 ■ ■ □ 不合格品的控制 ■ ■ □ 纠正和预防措施 ■ ■ ■ 搬运、贮存、包装、防护和交付 ■ ■ □ 质量记录的控制 ■ ■ □ 内部质量审核 ■ ■ □ 培训 ■ ■ ★ 服务 ■ ■ □ 统计技术 说明：■＝全部要求，□＝有要求但是比ISO　900