饭店服务基础知识培训讲座.pptxVIP

宁波市旅游培训中心 ;目 录;饭店的概述;起源于法国 原指接待贵宾的乡间别墅 译为：宾馆、酒店、度假村、旅馆…… 现代意义上的饭店的三个要素： 具有房屋建筑及设施设备 为客人提供餐饮、住宿、娱乐等服务 以营利为目的经济组织 ;世界饭店业发展简史;客栈时期;大饭店时期;里　兹　饭　店;商业饭店时期;现代新型饭店; 中国饭店业的发展;中国古代饭店业;;;中国近代饭店业;中国现代饭店业;饭店星级标准的发展历程;饭店的种类与等级; 饭店服务：由服务员的服务所提供的，不包括实物形态的使 用价值 饭店服务所包含的内容： 礼节礼貌：以一定形式，通过信息传输，向对方表示谦 逊、欢迎、友好等态度的一种方式 　 职业道德：一种规范 　 服务态度：对客服务中体现的主观意向和心理状态 　 服务技能：服务质量的保证 　 服务效率：工时定额、时限、时间概念 　 安全卫生;; 有形产品和无形服务的结合 不可储存性 季节明显性 不可专利性 品牌忠诚度低 对信息依赖性强 脆弱性;饭店产品的整体观念;服务心理;饭店服务心理概述;心理学的三大流派;;影响人的行为的两个因素;服务中需要满足客人的三种感觉;客人个性特点及服务对策;客人的气质特点;客人的气质特点;客人的气质特点;客人的气质特点;饭店服务心理（一）;饭店服务心理（二）;饭店服务心理（三）;HTANK YOU!;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday, October 11, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。02:42:4702:42:4702:4210/11/2020 2:42:47 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2002:42:4702:42Oct-2011-Oct-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:42:4702:42:4702:42Sunday, October 11, 2020 13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2002:42:4702:42:47October 11, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。11 十月 20202:42:47 上午02:42:4710月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十月 202:42 上午10月-2002:42October 11, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/11 2:42:4702:42:4711 October 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2:42:47 上午2:42 上午02:42:4710月-20