饭店服务规程09新3.pptxVIP

第六章 总台销售管理;总台销售管理;第一节 客房状态的控制;一、客房状态;;;二、房态的控制;房态控制的表格;;;房态信息沟通;;第二节 总台销售艺术与技巧;一、职业素质与销售准备;;;;三、销售技巧与艺术; ;;;;;利益引诱法;协助客人下决心法;限定折扣法;第三者意见法;;课堂练习案例分析;;;;第三节 防止客人逃帐的技术;;赖帐的迹象;案例：“客人即将溜走”;;第七章 宾客关系管理;第七章 宾客关系管理;第一节 大堂副理;一位酒店暗访专家的大堂情景描述;;;一位AM的大堂情景描述;;;一、大堂副理的岗位职责;;;二、大堂副理的素质要求;三、大堂副理的工作程序;VIP接待程序;店内突发事情处理 ;四、大堂副理工作“五忌”;第二节 宾客关系主任;宾客关系管理案例——一个客人的心情;;;第三节 客人投诉的处理 ;案例：客人发火为哪般？;一、投诉的产生;国外客人对我国酒店的常见投诉 ;二、对客人投诉的认识;关于投诉的数据; ;;投诉是福;;对酒店而言，客人投诉的意义在于;三、处理投诉的原则和程序;1.处理投诉的原则;2.投诉的处理程序;;;;;;2.投诉的处理程序;在处理投诉时应注意;;;四、投诉分析;如果饭店接到客人投诉，管理者如何做投诉分析的呢？;;;中国式投诉认识过程： ;处理问题的差异思考;投诉管理;;第四节 客史档案的建立 ;一、建立客史档案的意义;;案例;案例;客史档案是一个珍贵的工具。;二、客史档案的内容;;;;;;三、客史档案的建立;四、客史档案的应用;第八章 总台信息管理;第八章 总台信息管理;第一节 客情预测表的传递;一、近期预测;二、每周预测;三、翌日抵店客人预测;第二节 有关报表的制作;一、表格的设计;二、常用报表;第三节 前厅部与其它部门的信息沟通 ;一、前厅部与有关部门之间的信息沟通;与总经理办公室;与客房部;与销售部;与财务部;与餐饮部;二、信息沟通的主要障碍及纠正方法;;第四节 前厅部文件档案管理;一、文档管理的原则;二、文档管理的步骤;分类;归类存放;制作索引;第九章 商务楼层 ;第九章 商务楼层 ;大连富丽华大酒店行政楼层;第十章 房价管理 ;第十章 房价管理 ;第一节 影响客房定价的因素 ;一、确定房价的基础;二、客房价格的构成;三、影响客房定价的因素;第二节 客房定价方法与价格策略 ;一、客房商品的定价目标;追求利润最大化;提高市场占有率;应付或防止竞争;二、几种常用的客房定价法;千分之一法;客房面积定价法;;三、?价格策略;第三节 客房价格体系与平均房价;一、客房价格体系;;;;;;;二、平均房价;;三、理想平均房价;例如，白云大酒店共有客房6００间，其类型及出租牌价见下表。预计未来该酒店客房出租率可达6０％，计算期为１２个月，求其理想平均房价。;（1）从低档到高档，计算每日客房收入;（2）再从高档到低档，计算每日客房收入;（3）计算理想平均房价;案例：诺富特大酒店的房价体系;;;;;;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020