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售 后 服 务 培 训 a f t e r - s a l e s s e r v i c e t r a i n i n g 目 录 售后服务的重要意义 公司售后服务理念 最容易出现的问题 售后服务质量管控 一般理解： ? 解答客户的咨询或疑问 ? 保内、保外现场服务，排除故障， ? 安装、调试服务 ? 配件供应 ? 大修理 广义理解： ? 包含客户购买产品后，与企业之间 一切互动。 ? 主动关怀，定期跟踪，免费检查 ? 服务主题活动 ? 增值服务。行业资源共享、施工建 议指导、设备托管、租赁，二手设 备买卖 …… 什么是售后 服务？ 售后服务的重要意义 弥补设计、制造缺陷，及时恢复产品的正常功能或性能，降低客户损失。 收集产品质量信息和客户使用反馈，有利于改进完善产品，提升竞争力。 为顾客提供产品使用等方面的信息、培训，减少设备故障率，降低客户维护使用成本。 提供整体解决方案，为顾客创造价值。（系统集成，资源整合） 优质售后服务是市场竞争的一种手段。产品同质化日趋严重，服务差异化将变成竞争优势。 增进与客户的互动，令人满意的售后服务带给客户良好的体验，是培育客户忠诚度的重要载体 。 有利于塑造负责任的企业形象，提升品牌影响力。 没有售后服务，就没有市场。 公司售后服务理念 真诚感动客户，专业创造价值 先处理问题，后分析责任 用户不会使用不是用户的错，是我们的培训工作没有做到位。 重大项目保驾护航服务 全生命周期服务 公司服务承诺 设立 24 小时服务热线，受理客户技术咨询和报修，并接受用户监督。 保修服务，接报修后， 1 小时内完成派工，并将安排情况向客户反馈。上海 、南京、杭州、天津、广州周边地区 6 小时内，国内一般地区 24 小时，边远 地区（无手机信号、人烟稀少、交通不便等地区） 48 小时内售后服务工程 师到位服务。 定期和不定期举办技术培训班，随时欢迎客户报名参加培训。 超过保修期后，提供终身有偿服务和配件供应。 售后服务工作的目标 让顾客感 到 满意，甚 至超越预 期 及时 性 有效 性 增值服务 沟通是否通畅 做好售后服务最重要的思维方式 换位思考 最容易出现的问题 ? 不及时到达现场 ? 没有人 ? 节假日 ? 未有效解决问题 ? 判断问题，解决问题的能力不 足 ? 没有配件 ? 那是供应商的事 ? 与客户沟通不畅 ? 不沟通，和客户沟通是营销人 员的事 ? 沟通能力不足，小事变大事 与业务部门沟通不畅 – 未及时反馈现场情况 – 为及时反馈处理方法与结果 服务过程缺乏监管 – 讲不该讲的话 – 做不该做的事 控制服务质量的方法 用语、行为、流程标准化 （详见：售后服务管理办法） – 接待人员 ? 用语标准化 ? 派单及时，信息准确。 – 服务人员 ? 规范填写服务卡，描述清楚设备编号，故障现象，故障原因分析、 ? 日报表要真实、全面、及时 排除故障的方法。 ? 遇重大问题或者没有能力处理时，应快速向公司报告，反映现场状 况。 ? 认为产品需要技术改进的（客户意见强烈的、报修多的、安装维修 不方便的），书面提出建议。 ? 服务结束对设备情况全面检查，排除故障隐患，争取配件订单。 ? 收集、对比竞争对手产品性能和质量状况信息，为公司产品改进提 供依据。 ? 行为符合规范，不发生明令禁止的行为。 ? 通过传帮带，研讨交流等形式，不断提高解决问题的能力，不断提 控制服务质量的方法 建立矛盾层层上报机制 – 客户对处理意见有不同意见时 – 保修期有争议时 – 客户需要赔偿损失时 – 客户对保外服务收费有争议时 – 解决不了的事情，要善于利于矛盾层层上报，不能捂 – 建立服务配件储备 – 根据产品质量状况，对常用故障所需配件进行预测储备。 – 新产品常用配件预测储备。 供应商的服务管理 理念同步，行动一致，形象统一 – 上工厂是服务主体，供应商的服务理念必须与上工厂同步 – 售后服务必须服从上工厂的管理 – 服装，工作牌统一 – 配件渠道统一 – 收费服务标准统一 相互信任，利益共享、责任共担 – 故障责任不推诿 – 承担服务费用 – 建立高层沟通机制，快速解决客户投诉、服务纠纷 Thanks