客舱服务技能优秀课件.pptVIP

酒水的服务 啤酒： 开啤酒时借助一条小毛巾，倒时杯子倾斜 45 度，先送杯子给乘客，再将啤酒筒也放在客人 的桌子上。 需冰镇（ 4 摄氏度）饮用为佳。如啤酒温度 不够低时，乘务员不主动提出给客人加冰； 航班无热食不供应啤酒。 ? 下列酒水只供应头等舱： 红酒：室温提供，开餐前 30 分钟开瓶。 白葡萄酒：冰镇 10 —— 12 度 香槟：冰镇 8 —— 10 度 ? 过站检查 允许留在飞机上的旅客或行李一般可以 不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房 、卫生间等处进行检查。 ? 只有特殊许可的人，出示适当证件后， 才可允许上飞机。 ? 在过站时，所有箱、柜的门都要关好。 ? 出口座位的确认 乘务长必须确保已做过合适的广播或安 全须知简介。 ? 确保旅客对于安全须知卡上的中英文指 示的责任是理解的。 ? 客舱乘务员在旅客登机时必须对每一个 坐在紧急出口座位上的旅客讲解紧急出 口的特殊性，确认后，报告乘务长。 ? 在离港之前，乘务长将出口座位的确认 情况报告机长。 ? 不能坐在出口座位处的旅客 ? 头等舱乘务员工作职责 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1 ）着装整洁，文雅大方，待客热情有礼，动作准确娴熟， 服务积极主动。 2 ）要有较丰富的服务工作经验，准确回答旅客的问题。 3 ）对头等舱旅客实行称呼姓氏的服务。 4 ）起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪念品、餐具、 食品、餐食配备情况。供餐前认真布置服务用品。 5 ）热情迎候旅客上机，主动帮助旅客挂好衣帽，摆好手提 物品，即时供应毛巾。 6 ）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐。 7 ）随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静。 8 ）熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。 11 ）下机时安排头等舱旅客先下。 乘务员的岗位职责 ? 主任乘务长 / 乘务长岗位职责 ? 2 号乘务员岗位职责 ? 3 号乘务员岗位职责 ? 4 号乘务员岗位职责 ? 5 号乘务员岗位职责 ? 6 号乘务员岗位职责 主任乘务长 / 乘务长岗位职责 乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。 ? 负责与机长联络，并派专人对客舱广播。 ? 负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负 责对外联系工作。 ? 指挥舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作 。 ? 负责驾驶舱和头等舱服务工作及音乐播放。 ? 紧急情况下，按机长的指令指挥乘务组行动 和疏散旅客。 ? 负责 L1 门的开门和紧急脱离时的操作。 ? 负责前舱滑梯连接杆操作的检查。 ? 2 号乘务员岗位职责 协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房 区域工作。 ? 负责 L2 门的滑梯与地板连接杆的操作和 紧急脱离时的操作。 ? 按乘务长的指派进行客舱广播。 ? 负责后舱餐食和供应品的清点。 ? 负责检查后舱清洁卫生。 ? 3 号乘务员岗位职责 按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域 的工作。 ? 负责 R1 门滑梯连接杆的操作和紧急脱离 时的操作。 ? 负责检查、清理 L1 门卫生间。 ? 负责前舱紧急设备介绍与演示。 ? 检查外站提供的头等舱和机组餐食。 ? 负责前舱客舱安全检查。 ? 4 号乘务员岗位职责 ? 与 SS5 进行 3 —— 15 排旅客的服务工作。 ? 负责 3 —— 15 排紧急设备、客舱服务设备 及清洁卫生情况的检查。 ? 负责 R2 门滑梯杆正常和紧急情况的操作 。 ? 负责 3 —— 15 排客舱安全检查及清查客舱 。 ? 检查紧急出口情况以及确认出口座位旅 客是否符合乘坐规定。 5 号乘务员岗位职责 协助 SS4 进行 3 —— 15 排旅客的服务工作 。 ? 负责客舱安全示范表演。 ? 负责 L2 门洗手间紧急设备、客舱设备及 清洁卫生情况的检查。 ? 负责 3 —— 15 排客舱安全检查及清查客舱 。 ? 协助 SS2 清点餐食。 ? 6 号乘务员岗位职责 与 SS2 进行后舱旅客的服务工作。 ? 负责整理摆放报纸、杂志。 ? 负责检查客舱紧急窗口情况和紧急撤离时 的操作。 ? 过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生。 ? 负责客舱安全示范表演。 ? 负责 R2 门洗手间紧急设备、清洁卫生检查 及卫生用品摆放。 ? 负责后舱的安全检查和清查客舱 。 ? 客舱服务技能 ? 1 、 灯光服务技巧 ?