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服务礼仪培训 一、服务礼仪的定义 二、服务礼仪标准 何谓礼仪 何谓服务礼仪标准 服务礼仪的定义 礼仪即人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。 它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。 何谓礼仪 何谓服务礼仪标准 服务礼仪标准是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。 具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交社仪。 一、服务礼仪的定义 二、服务礼仪标准 服务礼仪标准 仪容仪表 表情神态 形体仪态 接待礼仪 男士的仪容仪表 男士 袜子的颜色、长度、质地有讲究！ 看看下面哪个穿法让我们的视觉更舒服？ 皮鞋要每天保持光亮整洁！ 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 衬衫下摆须束在裙内或裤内。 领带或领花紧贴领口，系得美观大方 挂牌佩带于左胸前 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主 头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油 女士 女士的仪容仪表 不得配穿休闲鞋、布鞋、露趾露跟的凉拖鞋。 着装搭配的细节要领 员工着装注意事项 服务礼仪标准 仪容仪表 表情神态 形体仪态 接待礼仪 语言规范 你喜欢谁？ 适宜的表情神态： 神态真诚热情而不过分亲昵； 表情亲切自然而不紧张拘泥； 眼神专注大方而不四处游动； 与客户短时间交谈时 与客户较长时间交谈时 同客户相距较远时 递接物品时 ——注视客户的双眼 ——以客户的整个面部为注视区域 ——以客户的全身为注视之点 ——注视客户的手部 表情神态---眼神目光 眼神 ☺一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。 ☺在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。 ☺要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。 微笑——你的第一张名片 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。工作中，如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 无言的表情会说话 微笑比电还便宜，比灯还灿烂---苏格兰谚语 微笑能使别人变得富有，但不会让你变得贫穷 服务礼仪标准 仪容仪表 表情神态 形体仪态 接待礼仪 语言规范 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手势 肢体语言 形体仪态——站姿 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 形体仪态——坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 [男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 √ 错误的坐姿： 基本要求：注意稳重与干炼。 得体的做法： 　行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。 　行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 　男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 　抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 　沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　 　双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 形体仪态——行姿 形体仪态——蹲姿 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向