第6章_客户关系管理系统分类.pptxVIP

;;主要内容;客户关系管理（CRM）是一个尽可能自动化和持续的过程，最大化利用客户的各种信息，有效地提高客户对公司产品的忠诚度和满意度，并且能够同所选择的客户全体保持长期和有效益的业务关系。把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。因而CRM的主要目标是： 与所选客户建立长期和有效的业务关系 在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户，了解客户 最大限度地增加利润和利润占有率 为了达到这些目标，必须需要CRM的???体解决方案。CRM整体解决方案由两大部分组成：运营型CRM、分析型CRM。;;运营型CRM;运营型CRM;运营型CRM;CRM销售套件 客户与联系人管理；销售机会管理；待办事宜与工作流；产品的报价和配置；渠道销售管理；合同制定和管理；网上订购；销售的预测和统计报表；竞争对手的跟踪；合作伙伴的信息。 CRM营销套件 市场预算和收入跟踪管理；市场活动管理；活动反响跟踪；促销内容管理；市场宣传资料；工作流自动化；任务管理；市场衡量指标；时间表管理；电话促销管理；邮件促销管理；Web促销管理； CRM服务套件 客服工单管理、客服活动管理、客户投诉管理、现场服务、故障处理 CRM电子商务套件 CRM搭建了一个高效可靠的电子商务平台，既能够帮助企业与消费者实现每一笔交易，又能够满足企业与合作伙伴间的贸易往来。 CRM商务平台套件 实现产品基础数据维护