客诉处理-优秀课件.pptVIP

服务质量的问 题 自身情绪问题 规章制度的问 题 承诺不兑现问 题 服务技能、服 务态度 管理的问题 不 满 的 顾 客 想 得 到 什 么 认真的对待 消除问题不再 发生 得到尊重 让某人得到惩 罚 立即采取行动 赔偿或补偿 求补偿的心理 客 户 投 诉 的 心 理 求发泄的心理 解决问题的心 理 求兑现和合理 解释 求尊重的心理 求重视的心理 1 2 3 4 理解客户 承担责任 处理准备 ●了解顾客问题 ●站在顾客角度 ●表示同样感想 ●理解客户冲动 …… ●代表企业接受 ●代表企业处理 ●自身工作责任 ●主动处理抱怨 …… ●耐心、细心 ●冷静、忍耐 ●控制不良情绪 ●保持精神愉悦 ●视为工作挑战 …… 支持 行为 情绪 平静 问题 解决 情感的理性水平 敌意曲线 通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题 ： ” 。 9 抱怨表示在乎和期望。 抱怨表示在乎和期望。 投诉是顾客给我二次机会。 投诉是顾客给我二次机会。 感谢投诉的顾客 ，是他让我们知道如何做得更好 感谢投诉的顾客 ，是他让