银行山东省分行典型客户问题处理模型指引模版.docVIP

附件２: 中国**银行＊**分行典型 客户问题处理模型指引 目录 ＴOＣ \o 1－3 \h \z \u ＨYＰＥRＬＩNK 三、质疑叫号顺序? PAGＥRＥＦ　_Ｔｏc41７5６９87８　＼h 7 HYPERLIＮK　\ｌ ＂_Toc41756９87９　四、自助设备吞卡? PAGEＲEF ＿Toｃ4１756987９　＼h １1 HYＰＥRＬINＫ 八、收费质疑 PAGEREF _Tｏc４17569883 \h　21 HYPＥＲＬＩＮK \l　_Ｔｏc４1７56９８84 九、提前关门? ＰAGＥREF　＿Ｔoc41756９8８4 \h 2４ ＨYPEＲLINK ＼ｌ ＿Toc41756９885　十、携带宠物? PAGERＥF _Toc417569８８５ \h　25 HYPＥRＬINK 第二章 突发问题篇 PAGＥＲEF _Toc４１7569886　\h　26 HYPEＲLIＮK 十二、意外伤害? ＰAGERＥF　＿Tｏc４17５６９８8８ \h 28 ＨYＰERLＩＮK \ｌ _Toc417569889 十三、突发疾病 PAGEＲEF _Ｔoｃ4175６98８9 \h 2９ HYＰERLINK \ｌ _Toｃ4１7569890 十四、不合理占用柜面资源 PAGEREＦ _Ｔoc417５6９８90 \h ３0 　HＹPＥＲLIＮK　\ｌ _Toc４１7569891＂　十五、寻衅滋事 ＰAＧＥRＥＦ _Tｏｃ41756９８91 \h 32 HYPERLＩNK \l ＂_Toc417５６989２＂ 十六、客户群访 ＰAGＥREF _Tｏc41756９８9２ \h　34 HYPERLIＮK \ｌ _Toc417569893 十七、抢劫客户财物?　PAGERＥF _Ｔoc417５6９893 \ｈ　35 HＹＰＥＲLＩNK 十八、媒体采访 　ＰAＧEREF _Toｃ４１７56989４ ＼h ３6 　HYPEＲＬＩNK　＼ｌ _Toc417569８95＂ 第三章 特殊问题篇? PAGEＲEF _Tｏc41756989５ \h ３9 ＨＹPEＲLINＫ　十九、客户被诈骗? PAGＥREF _Toｃ41756989６　\ｈ　３９ 　HYPＥＲLINK　＼ｌ _Tｏc4175６９8９7 二十、资金被盗用?　PAGEREF _Tｏc41７569８9７ \ｈ 40 HYPＥRLINＫ　\ｌ _Toc4175６98９8 二十一、信用卡冒办 ＰAGEREＦ _Tｏｃ4１7５6９898　\h 42 HＹＰEＲLINK　＼l　＂_Toc41７569899 二十二、代理保险?　PＡGERＥF _Tｏc4１7５6989９ \h　43  为进一步提升客户服务水平,保护消费者合法权益，提升营业网点问题处理能力,减少客户申诉发生和升级,避免引发声誉风险，依据有关监管部门及总行有关要求，参照*＊银行业协会及总行有关资料文件,拟定本指引。本指引针对营业网点可能发生的常见问题、突发问题、特殊问题共二十二类典型问题进行了梳理，对每一类问题的最佳处理方案分别从处理流程、应对口径、处理要点、参考话术、预防措施等方面进行了明确和规范。 第一章　　常见问题篇 一、叫号机故障 【问题描述】 营业网点的排队叫号机出现故障，致使无法叫号。 【处理流程】 1．大堂经理告知网点客户，并做好说明工作。 参考话术： 大家好！我是大堂经理*＊*，非常抱歉,我们的排队叫号机暂且出现故障，未能叫号。我们已经通知了修理修缮人员,争取尽速排除故障。我将依照大家取号的先后顺序进行重新排号,请大家依照我叫号的顺序,前去相应柜台办理业务。给大家带来不便,请多谅解。 2．网点启动人工叫号。 (1）配备理财中心网点 大堂经理首先依据有关客户已经取号的等级,将VIP客户和普通客户区分开,将VＩＰ客户引导至理财中心,再依照VＩP客户和普通客户已经取号的顺序,进行人工排号。 对于将来进入网点的客户，大堂经理依照客户所持介质区分ＶIP客户和普通客户，并进行人工排号，依据有关客户等级分别引导至相应区域。 大堂经理按人工排号顺序叫号。 （2)未配备理财中心网点 网点大堂经理首先依据有关客户已经取号的顺序,进行人工排号，对于将来进入网点的客户，按先后顺序进行人工排号,大堂经理按人工排号顺序叫号。 大堂经理向VＩP客户做好暂且未能优先办理的说明。 参考话术: 您好！非常抱歉，我们的排队叫号机出现故障，暂且无法呼叫V号优先办理,现在依照取号的先后顺序进行叫号。给您带来不便,请多谅解。 ３.发生故障后,网点排队叫号机管理人员如无法通过重启设备等措施排除故障,应立即联系修理修缮厂商进行修理修缮。 【前期预防】 1.大堂经理应加强对叫号机的日常维护,备足叫号纸。 2.营业网点可提前制作人工