证券股份有限公司股票期权经纪业务投资者投诉管理实施细则模版.docxVIP

PAGE / NUMPAGES **证券股份有限公司股票期权经纪业务投资者申诉管理实施细则 第一章 总则 为进一步加强对期权经纪业务投资者的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范期权经纪业务活动，提升投资者服务质量，完善期权经纪业务内部监控体系，依据《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》、《**证券交易所股票期权试点投资者适当性管理指引》等有关规定，以及公司有关制度要求，拟定本细则。 本细则所指的投资者申诉与纠纷是指公司在开展期权业务投资者服务过程中引起的投资者申诉、来信来函、上访事件以及与投资者之间造成或产生的纠纷（以下简称申诉与纠纷）。 第二章 投资者申诉管理 申诉与纠纷处理遵循“客观，公正，时效、首问责任”原则，疏导与教育想结合，做到即时受理、迅速处理、及时反馈，最大限度地把矛盾化解在部门内部解决，对于上访投资者和有关人员，应负责接回，妥善疏解、息诉息访。 衍生产品部是公司期权业务投资者申诉处理的主要管理部门，负责拟定投资者申诉处理工作的有关管理办法，指导、监督、检查、考核各营业部申诉工作处理情形。 客服中心是公司总部统一受理投资者申诉的部门，指定专人负责投资者申诉的受理工作。 营业部负责人负责本营业部投资者的申诉处理工作，并指定专人负责受理投资者申诉，营销推广人员不得担任投资者申诉受理工作。 营业部在经营场所显著位置公布营业部申