证券股份有限公司股票期权经纪业务客户投诉管理办法模版.docVIP

PAGE / NUMPAGES **证券股份有限公司 **证券股份有限公司 股票期权经纪业务客户申诉管理办法 第一章 总则 第一条 为了保障投资者的合法权益，规范期权业务活动，提升客户服务质 量，进一步完善期权业务内部监控体系，特拟定本办法。 第二条 本办法所指的客户申诉与纠纷是指公司在开展期权业务客户服务过 程中引起的客户申诉、来信来函、上访事件以及与客户之间造成或产生的纠纷（以下简 称申诉与纠纷）。 第二章 客户申诉管理 第三条 申诉与纠纷处理遵循“客观，公正，时效、首问责任”原则，疏导 与教育想结合，做到即时受理、迅速处理、及时反馈，最大限度地把矛盾化解在 部门内部解决，对于上访客户和有关人员，应负责接回，妥善疏解、息诉息访。 第四条 衍生产品部是公司期权业务客户申诉处理的主要管理部门，负责制 定客户申诉处理工作的有关管理办法，指导、监督、检查、考核各营业部申诉工 作处理情形。 第五条 客户服务中心是公司总部统一受理客户申诉的部门，指定专人负责 客户申诉的受理工作。 第六条 营业部负责人负责本营业部客户的申诉处理工作，并指定专人负责 受理客户申诉，营销推广人员不得担任客户申诉受理工作。 第七条 公司在营业部经营场所显著位置公布营业部申诉电话、公司客服电 话、公司总部业务申诉邮件办公地址、总部通讯办公地址等申诉渠道信息。 第八条 申诉与纠纷受理方式包括现场受理、客服电话受理、书