证券股份有限公司零售交易业务客户投诉管理制度模版.docVIP

PAGE / NUMPAGES **证券股份有限公司 **证券股份有限公司 零售交易业务客户申诉管理制度 第一章 总则 第一条 为贯彻贯彻证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》通知精神， 保障投资者的合法权益，规范证券经纪业务活动，提升客户服务质量，进一步完 善经纪业务内部监控体系，依据有关《**证券股份有限公司信访工作办法（试行）》， 特拟定本规定。 第二条 本规定所指的客户申诉是指公司在开展证券零售交易业务客户服 务过程中引起的客户申诉、来信来函、上访事件以及与客户之间造成或产生的纠纷（以 下简称“申诉”）。 第三条 申诉处理“坚持归口管理、贯彻责任、分级负责，谁主管、谁负责， 深入调查研究、以事实为依据，依法、合规、及时、就地解决问题与疏导教育相 结合”的原则。对于上访客户，应由客户所在部门负责接回，妥善疏解、息诉息 访。 第二章 组织机构和职责范围 第四条 零售交易业务总部负责零售交易业务总部客户的申诉处理。 第五条 零售交易业务总部建立总部和营业部两级申诉处理机制。 零售交易业务 部客户服务部是零售交易业务系统客户申诉的总沟通协调部门， 主要职责包括： 5.1 受理、登记、处理、转送申诉人提出的申诉事项； 5.2 办理监管部门、上级部门转批处理的申诉事项； 5.3 负责总部级受理的申诉事件； 5.4 沟通协调其他部门做好申诉处理工作； 5.5 指导、监督、检查、考核营业