销售案场管理考核标准.docxVIP

销售案场服务查核标准 一、 适用范围：销售现场 二、 目的 提高现场服务标准，规范销售流程，实现案场销售标准化。 三、查核结果通告 查核结果每月上报企业高管，并通知销售经理，销售经理应将神秘客户查核与销售人员业绩查核相挂钩，酌情赐予销售人员一定的加分或减分。 四、 检查细则 分类 查核标准内容 管理 监察 分值 总分 发现问题说明 一、销售员 1、销售员统一着装，洁净、整洁，配戴胸牌，施淡妆（女） 形象及案场 2、销售员不得私自脱岗、不得在销售大厅吃东西、睡觉、吵闹。 纪律 10% 1、来人接待：标准说辞、服务热情、态度友善、待人和蔼。 2、接待过程中必须见告企业 400 投诉热线，保证 95%以上的了解 率。 二、销售业 3、必须进行项目或许户型的风险见告、不得任意赐予销售许诺。 务接待服务 4、来电接待：标准说辞；说话态度友善，不得任意赐予销售许诺 40% 5、客户看房时向客户提供足够的楼盘资料和房子信息，销售人员 是否熟悉房子产品特性，解说是否详尽全面。 6、交托定金后为业主提供的后续银行按揭及签约服务，签约、付 款、按揭等购房手续规范、便捷。 7、签约后是否对成交客户进行电话回访。 8、签约后客户是否仍可得到销售人员热情的接待和与疑问的解答。 三、案场（接 1、案场环境整洁；销售代表实时清理销售桌面； 待、办公通 2、销售道具的管理：模型、电脑等清洁；楼书、认购书、合同范 道地区及样 本等都公示并摆放齐整；销售柜台的物品放置整洁。 板房）环境 3、执行日晨会制度，并于每日晨会期间由销售经理对职工服饰、 及布置 10% 案场环境、销售道具等进行例行检查。 1、平时的职前、岗前、管理、销讲、设计理念等培训以及查核的 四、培训、 执行情况，每次培训都做好资料留存。 查核及平时 2、平时工作提交及流转的效率 ( 如：购房优惠申请必须在签约前完 工作配合度 成整个流程等 ) ；提交客户档案等资料以及客户信息录入明源系统 10% 的实时性、完整性与正确度。 五、客户投 1、销售管理层办理客户投诉问题的实时性及办理结果的满意度。 诉办理 20% 2、对客户投诉案件受理登记实时录入明源； 并实时向营销部提交。 六、案场售 1、客户部对售后客户进行电话回访过程中，客户对销售业务人员 后服务（正 的服务满意度的检查情况。 式签约至交 2、对换换、离任业务人员客户的售后服务实时跟进办理。 房进户） 15% 七、准业主 1、客户生日等时候短信祝福的实时性。 的关怀维护 2、推广活动后电话回访过程中销售员的说话态度及来电咨询的信 5% 息记录。 1、参加暖场活动策划、 客户邀约、 咨询及执行等方面的配协力度。 2、项目交托系统工作的配协力度和执行实时性。 八、其他 3、参加临时性展会的情况：人员到位、分工；物料进场；展前培 （节点性） 训；动员等一系列安排；业务人员的精神状态、着装、现场纪律。 4、集合开盘时是否根据《销售百问》和统一口径的销售说辞对差 异户型或户内不利因素进行提早见告，签约后集合电话回访。