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MOT与客户 满意度管理 讲师： 李欣;空杯心态;课程大纲;第一部分：客户时代的来临; （1）目前市场基本特征 A.企业宗旨的改变 B.技术让地理位置不再是障碍 C.消费者特征的改变 ; （2）重新认识消费者 A.需求的多重性 B.需求的体验性 C.需求的复杂性 ;二.客户是谁谁是客户 （1）客户是谁？ ;（2）谁是客户？ A.客户的范围：“售中”型转为“售出”型 B.所谓客户就是C,D,E,S C:CONSUMER－－消费者 D:DEALER－－经销商 E:EMPLOYEE－－员工 S:STOCKHOLDER－－股东 ;一.客户满意的重新认识和深入理解 (1)什么是客户满意 ;客户的期望;(2)客户满意能产生什么价值？ 促进业绩的增长 客户成为最好的品牌推广人员 直接创造客户 客户需求能得到及时反馈 降低产品的退货率 ;营业额增长 公司发展 个人发展;(3)不同的对象，不同的满意与不满意;(4)客户满意与客户忠诚 A.忠诚客户的定义 重复购买 乐于向别人推荐 拒绝你的竞争对手 ; B. 客户忠诚的价值 保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一 向现有客户销售产品的机率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15% 客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％ 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85％ 企业60％的新客户来自现有客户的推荐……;C.客户满意与客户忠诚的关系 1.满意等于忠诚吗？ 2.满意一定带来忠诚吗？ 3.不满意一定导致不忠诚吗？ 客户忠诚的意愿 客户忠诚的行为 客户满意与客户忠诚的关系 一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户“更愿意”购买企业的产品或服务。 ;二.对服务的深入认识 (1)服务的特征 A.无形性：服务的过程只可以感觉，却不具有可视性。 B.差异性：服务虽然有标准，但却会因人、因时、因地而表现出差异性。;二.对服务的深入认识 (1)服务的特征 B.差异性：服务虽然有标准，但却会因人、因时、因地而表现出差异性。 案例：同一家商业集团所在不同城市的商场服务态度截然不同 A城市：只要去逛商场就想购物 B城市：在不良的情绪下依然买到称心如意的东西 C城市：在购买意愿度非常高的情况下依然空手而归;二.对服务的深入认识 (1)服务的特征 C.不可储存性：服务不能像实物一样被储存，只能生产的同时被 即时消费。 D.质量测评的复杂性 ;(2)服务中存在的问题 在商业社会，服务如果仅停留在免费、降价、送赠品的形式上，这不是真正的“服务”，而仅仅是自我利益的牺牲。 不建议使用自我利益牺牲式的服务。; 服务的种类： A.“牺牲式”服务 一方获益一方蒙受损失，不叫服务 B.表面化的服务 照搬教科书的殷情，不叫服务 C.不合理的服务 说为客户着想，实为自己牟利，不叫服务 ;第三部分：关键时刻，让客户满意;关键时刻的接触点： 1.商家首次与客户接触的时刻。 2.为客户解决问题的时候。 3.客户第一次使用产品的时候。 4.产品赢得客户的信赖和支持的时候。 5.客户再次购买产品的时候。;一.服务目标： 准确：抓准目标，一矢中的 A. 硬件－产品 1.定位客户 2.根据客户需求设计产品 案例：手机外型更新 奥运运动员的服装设计 ; B.软件－－服务 人性化服务，超越顾客需求 树立以人为本的服务理念 做值得客户信赖的服务者 满足客户的感观效应 具备较高的服务敏感度 ;(2)先有满意的员工，后有满意的客户 员工是将客户的潜在需求转化为价值的转化器。 案例：卖车销售员的经历 对客户尽心尽责的或者让客户有愉快的消费经历的营销人员能够最大限度的挖掘客户的潜在需求，客户对员工的满意程度非常重要。; B.提高员工的幸福指数 营造团结、诚实、尊重、信任的企业文化 案例：牙买加运动员博尔特 树立共同的价值观 ; B.提高员工的幸福指数