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可域酒店金牌客服考试试卷（ A 卷） 项目 部门 姓名 分数 一、 单项选择题（共 10 题，每题 1 分）： 1、突发预警信息：指描述或预警各类（ ）的信息，需填写突发事件处理记录表，并于 当日上报酒店公司。 A、客户投诉事件 B、突发性事件 C、电梯困人事件 D、楼层跑水事件 2、各分公司、项目（ ）对信息报送及时性、正确性负责。 A、第一负责人 B、客服人员 C、工程主管 D、安管主管 3、客服部负责人或指定相关人员每日对（ ）系统录入数据情况进行监督、 检查并跟进完 成情况。 A、空调系统 B、电力系统 C、明源客服 CRM系统 D、明源售楼系统 4、客户投诉日报相关负责人于（ ）上传至酒店公司共享平台。 A、一周内 B 、两日内 C、三日内 D、每日下班前 5、接听电话时电话铃响 ( ) 之内接起，问好并报可域酒店 XX 部和自己的姓名，电话机旁 准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。 A、一声 B、二声 C 、三声 D、五声 6、日常投诉处理需填写 ( ) ，重大投诉应在一个工作日报公司客服及营销部和分管领导。 A、《巡查记录表》 B、《来电、来访登记表》 C、《交接班表》 D、《客户投诉记录表》 7、2009 年 12 月，佳兆业集团控股有限公司在香港联合交易所主板正式挂牌上市 , 股票代码： ( ) HK 。 A、 1638 B、 1637 C 、 1628 D、 1639 8、一个物业管理区域由 ( ) 物业服务企业实施物业管理。 A、一个 B 、两个 C 、三个 D、四个 9、在完成维修任务的 ( ) 工作日内，维修人员应把《派工单》 “回访联”交给客 户服务中心作回访用。 A、一个 B 、两个 C、三个 D 、四个 10、总部客服及营销部定期对各分公司、 项目进行品质检查， 检查频次为每月检查 ( ) ，特 殊情况可临时增加检查频次。 A、一次 B 、两次 C 、三次 D、四次 二、 多项选择题（共 10 题，每题 1 分）： 1、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人（ ），尤其避免动用武力。 A、推搡 B、正面冲突 C、争执 D、发生口角 2 、除随身物品外其他物品搬出或搬家必须开具 ( ) ，如是租户须征得业主 ( ) 或电话 同意 , 书面须业主签名盖指印，电话确认需录音存档备查，前台方可开具放行条，并通知门童放 行。 A、物品放行条 B 、 口头 C、 书面 D 、清单 3、当值工作人员应做好当值范围内的 ( ) ，做到勤走、勤查、勤看。 A、防盗 B、防火 C、防破坏 D、防意外事故 4、当值工作人员在检查当值范围内有无安全隐患及设备设施的运作情况时，