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精品文档 精品文档 PAGE 精品文档 移动通信客户满意度研究方法和解析工具 (2007-09-1009:55:15) 百纳电信咨询 刘鸿 一、 为什么要进行客户满意度研究 客户满意（CS,Customer Satisfaction ），是指客户经过对一个产品或服务的感知效 果/结果与其希望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度就是客户满意水平的量化，客户满意度在国内外越来越惹起理论界和实业界人士的关注。究其根本源因， 是经济发展水平的提高，促使经济竞争能力的增强和人们生活质量的改良，使人们从对经济 资源的生产效率的关注，逐步转向对经济资源的产出质量的关注，而客户满意度正是从客户的角度权衡产出质量的合适指标。 客户满意度研究能帮助公司把其有限的资源会集到客户最着重的特性方面，进而达到 建立和提升客户忠诚并保存客户；经过解析客户的价值，把有限的资源优先配给最有价值的客户；经过客户满意度研究，还能预测客户未来的需求，并调整客户接触链上的服务人员的评论、培训、选拔和补充工作。经过对客户满意度的持续追踪研究，能动向揭示客户满意度的变化，评估满意度改良举措的效果，拟订最为有效的行动策略。 客户满意度是一个经济心理学的观点，要权衡它就必须建立模型，将客户满意度与一些有关变量（比方价值、质量、投诉、忠诚度等）联系起来。瑞典、美国、挪威、欧盟等很多国家和地域根据各自的满意度理论和实践