服务提升管理实务.docxVIP

. 服务提升管理实务 标签： 业务 服务 客户 投诉 比率 2010-11-26 14:33 如何提升整体服务质量和能力，提升客户满意度和运营效率？ 【问题描述】 客户服务在今年提高前所未有的高度， 在我们开展的客户满意度提升百日冲刺活动中，却发现“服务压力大”、 “努力让检查人员满意， 而不是客户满意”、 “服务环节多”等意识不正确的现象， 可以发现 服务理念和服务文化并没有真正筑建起来或到达一线员工时已“变味”。 目前的状况是“服务是重要的，但不是紧急的”，当服务与业务发展有矛盾时， 服务往往让步于业务发展 ，如此传达到一线， 也易对服务的重要性打折。 对比其他运营商和其他国有行业， 我们的服务水平已属上乘， 但在提起“中国移动”时，大部分客户首先想到的都是“信号好、 网络好、资费高”， “服务好”是最多是第二位印象，甚至会不认同。若与肯德基、麦当劳等快消服务行业来比，其他方 面不说， 单讲“微笑服务、用心服务”这块的意识、态度、情绪方面，已是远远不如。 服务文化、服务形象需要重塑。 【思路建议】 服务文化及理念是服务工作的灵魂及核心， 重塑将以制度为先导，以考核为后盾，以准入为门槛，以标杆为鞭策；参考肯 / 麦模式，对前台员工开展体验式微笑服务提升工程。 1、服务理念，“一切以客户为中心”。全面提升，多操练，少救火。从常规服务与应急保障服务两方面出发，梳理出客户满意度、投诉量