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四川翔德隆投资有限责任公司礼仪教育培 训（二） 掌握常用基本礼仪 （一）文明服务用语 一、礼貌中的五声 欢迎声；问候声；致谢声；道歉声；欢送 二、常用“十” 二、常用“十” 字礼貌用语 三、基本礼貌用 （二）电话月艮务礼仪电话是我们日常学习、工作和生活交际的联络工 （二）电话月艮务礼仪 电话是我们日常学习、工作和生活交际的联络工 具，可帮助我们传递信息，获取信息。电话是代表公司、个人形象 的重要窗口，接打电话时，一定要表现出良好地礼仪风貌，“礼貌、 简洁和明了”。通过电话与对方交谈，对方虽看不 见你的容貌和姿态,但可以通过你说话的内容、方式和声音 判断你的 人品、性格而产生印象。因此，要想在电话交际中给人留下良好印 象,就必须掌握好电话礼仪。电话礼仪是一门学问、一门艺术。 一、接听电话礼仪 1、做好打电话准备，打电话之前要知道对方基本信息打电话要 牢记要点：对象是谁，什么地点，说什么事，为什么，如何说。 电话拨通后，要简洁地把话说完，尽可能省时省事。通话时间把握 在3分钟为宜。长话短说，废话不说，没话不说。 2、 电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时 要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦 您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰， 即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候， 也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、 明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳 的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接 通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己 的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁（尤其是长时间没见的朋 友、同事），以使对方感到为难。 3、 打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗” ？要考虑对 方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息 日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为 好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。还有要注意时差问题，用 餐午休不适合打电话。打别人电话时，3次以上还不接的话选择挂 电话。 4、 接电话，接起电话前要做好记录准备，就是要拿好纸笔，左 手拿电话，右手作笔录。电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒 第一句话先说“您好” +自报家门（翔德 隆公司）。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不 起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果 电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓 名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。 5、 打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑， 也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其 稍候，或者过一会儿再与对方通电话。 6、 对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如 必要，可记卜其电话、姓名、以回电话。 7、 要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说 话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好 处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情 况，应付方式各异。 8、 挂电话前的礼貌也不应忽视。通话结束，打电话人应先挂电 话，接电话人才挂电话。挂电话前，向对方说声：“请您多多指 教” “抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。 9、 办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话 时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形 象。在公共场合下，比如公交车上打电话时，尽量一只手捂着嘴， 要轻声。 二、 接听电话的礼仪禁忌在商务交往中，不允许接电话时以 “喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴 就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找 谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”万一对方拨错了电话 或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨 错了电话，应先自报告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以 “没关系”去应对，而不要教训人家“下长好眼睛”、“瞧仔细 点”。如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的 电话号码。真的这样做了，不 是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本 公一下“家门”，然后再司的以礼待人的良好形象。在通话途中，不 要对着话筒哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。 三、 电话预约礼仪 电话预约的基本要领，客户经理在访问顾客之前用电话预约， 是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效 率。打电话预约看似简单，有的人也许会说： “不就是拿起电话，一拨号码，说几名话的事吗？ ”关键是如何 说、怎么说说些什么，这里面是有学问的。打电话要牢 记什么时候； 对象是谁；什么地点；