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营业厅管理制度 1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容： ①工作区域的卫生洁净状况要求。 ②受理业务时全面落实 “四无” 要求，即无忌语、 无责难、无顶撞、无推诿状况。 ③“暂停服务”报告执行要求。 ④首问负责制要求。 2、营业厅安全制度 有备用金没有置于桌面， 应马上将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过 500 元。 3、信息保密制度 ①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。 ②各类密码必需分类， 按职责划分， 严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责， 要妥当保护好自己的工号与密码， 不得相互探听、 偷窥他人的权限密码。 定期更改操作密码。 ③严格执行保密制度， 不得将客户信息、 系统信息和操作密码等公司机密， 泄露 给第三方或与业务无关的单位和个人。 ④营业受理等工作区严禁无关人员进入， 若有参观学习者， 须报请营业主管部门同意。若有修理等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。 前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理 IE 浏览器临时文件。 4、 交接班制度 ①值班人员应提前做好预备， 写好交班日志及各项文字记录单， 点清卡品和现金， 按时交接班，不得迟到、早退。 ②接班服务人员提 15 分钟到班，值班长提前 30 分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项预备工作，并与上一班值班长作当面交接。 ③若接班人未能准时到岗， 交班人员不得擅自离岗， 需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签 名和签注交接时间。 ( 全天班需在 交接班日志 中标注.) 5、班前班后会及例会制度 6、统计分析制度 ①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。 ②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。 ③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。 7、工号权限管理制度是否有以下规定内容： ①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作， 并留意密码保管， 严禁将工号、密码告知他人。 ②长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。 ③营业员离职后由营业厅值班经理准时依据流程注销工号。 8、营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容： ①营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢（含键盘、鼠标、电脑等），卫生清理 不留死角死面。 ②厅内各种用品摆放要整齐有序， 营业员需随时整理台面， 保证台面洁净， 不凌乱。 ③不准在厅内外摆放个人物品。 9 9、销售人员行为规范 1、仪表（ 1）留意保持个人卫生。 A、统一着装及工号佩戴、做到洁净无污、无皱。 B、发型不宜太夸张、 包括头发颜色及形状， 女士统一佩戴发夹、 不能披头散发。 C、女士化妆要适宜，不宜浓妆，不宜佩戴太大的耳环。D、不能留长指甲、不能涂带色的指甲油。 2、顾客进店必需做到 文明接待顾客、 顾客离店必需做到礼貌送客出门， 顾客进店全体员工必需以站立姿势接待、并有迎宾口号不得在接待顾客时玩耍打闹或接打电话 3、有猛烈的责任感、工作认真、积极主动、具备良好的营销态度，认真、细心的对顾客进行产品介绍，不能过于夸大公司产品性能。 10、营业厅考勤制度是否有以下规定内容： ①营业人员必需依据值班表当班工作， 不得迟到或早退。 一个月内换班不能超过三次。 ②工作时间未经批准不能随意离开工作区。经批准后离开的时间不能超过 15 分 钟。 11、营业厅劳动纪律是否有以下规定内容： ①工作区域内严禁打游戏，玩手机、打扑克、看书报，睡觉、化妆、抽烟及吃东 西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工作无关的文件。 ②不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊 12、宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容： ①各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。 ②宣传品应摆放时应整齐、有序，不行乱堆乱放。 ③禁止在厅内外墙面张贴，每日查看宣传单页、资料数量，准时补充。 ④过期宣传物品准时撤换。 13、培训制度 是否有以下规定内容： ①制订营业厅当月培训计划，定期上报，并按时执行，装订成册。 ②建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在案， 列入每月考核。 /14 、营业厅应急排班制度 是否有以下规定内容： ①综合受理台等候的客户数超过 5 人并且时间持续 10 分钟以上，应合理引导、缓解排队现象。 ②月初、月末业务受理高峰期， 应马上引导用户绑定易付通等其它方式缴费， 并 提醒用户缴费应尽可能避开高峰期。 /15 、营业设备设施维护制度是否有以下规定内容： ①实行“营业厅经理例行巡检，使用人员交接班检查”制度，创造隐患准时报告设备设施维护负责人修理。 ②依据规定频次进行检查维护，填写检查记录。 ③出现故