35个房地产策划公司营销管理工具项目销售现场接待规范.docVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE7 精品文档 PAGE 项目销售现场接待规范 总则 一为规范企业现场工作秩序和员工行为,树立企业形象,以促使销售任务的圆满达成,特拟订本规定. 二现场所有人员必须履行本规定之各项条款. 三各级管理人员,包括项目经理及主管,人力资源部经理均按此规定进行监察.指导.检查. 四人力资源部依据本规定有直接处分权力. 五适用范围:本规定所称员工,系指本企业各售楼现场的全体岗位人员. 接待规范说明 适用岗位:现场销售主管\销售员 项目内容:(一)班前准备 详细内容 标准要求 工作时间 早晨8:.30-18:00，准时到岗。 1、 *工装须整洁、平整、着装前清理制服上的尘埃、头皮屑。 *鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工猪裙装，以浅色长袜为宜。 *领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。 *工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩戴工号牌，于左上方。 *岗位上不能佩戴装修性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。 2、个人卫生 *倡导勤洗澡、勤换衣，养成优秀的个人卫生习惯。 *面部：保持面部洁净。男员工应实时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。 *头发；男员工保持刊行隆重，不染发，且前不遮眉，后可是衣领，横发可是耳；女员工发型应梳理齐整，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。 *指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。 *上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。 3、环境卫生 *必须在9：00以前清洁完成。 *售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有尘埃，资料夹保持整洁、雅观，发现破顺应实时维修或改换。 *售楼处门前应随时保持清洁状态，地面尘埃实时清扫。 *售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光明、洁净。 4、设备设备 *备齐各自使用的办公用具。 *用品应摆放齐整，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得任意乱放。 *洽谈桌椅摆放齐整。 *照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。 *各售楼处的音乐按企业统一要求播放。 *各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。 5、心理准备 *调整心态，控制情绪，以优秀的精神相貌进入工作状态。 适用岗位：现场销售主管 项目内容：（二）班前会及检查 详细内容 标准要求 1、时间及主持人 *班前会在每日9；00以前召开，由主管主持。 *若主管不在，由指定人员主持。 *要求项目经理每周主持起码2-3次。 2、工作安排和培训 *根据企业安排或项目详细情况进行工作布置和安排； *按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。 3、检查 *按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设备设备及用具情况，发现不切合标准应立刻纠正。 4、记录 *班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交人力资源部。 适用岗位：现场销售主管、销售员 项目内容；（三）接待礼仪 详细内容 标准要求 1、站位 轮值首席销售人员须站立入口邻近，作好迎宾及接待状态。 2、站姿 躯干：自然挺胸、略收紧腹部。 头部：正直，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。 双臂：体前交错或放于身体两侧。 双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可退后半步。 3、服务仪态 自然、不造作。每位员工在工作中保持优秀的情绪和最正确精神状态，工作是出于自发、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不能够貌取人。 4、语言 在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。 5、鞠躬礼 普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎莅临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。 握手礼：注意握手次序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。 普通礼一般在初次会面、致歉、握手时使用。 6、引领客人 走在客人前方右侧。 拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。 遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留意”。 7、拉门 手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。 8、让行 正面遇见客户要主动让行，不得抢道。 9、坐姿 入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。 女士双腿合拢，谈话时，上身略微前倾，姿态要庄重。 10、视线、神情 客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以除去客户举棋不定的心理，使客户产生好感。 防止斜视等不礼貌神情。谈话时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、和蔼。 若你正与一位客户发言，而另一位客户走近或视线相视，在不中止发言的同时以眼光向另一位致意。 高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离