企业危机管理和突发事件应对[文字可编辑].pptVIP

1) 2) 认清问题并尽可能地了解情况 如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系 3) 4) 5) 6) 7) 向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤 确认受到最大影响的社会公众有哪些 决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题 拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序 确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言 2020 年 1 月 64 评价危机管理效果 ? 确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法 ? 评估该危机对公司销售及声誉的影响程度 ? 帮助识别什么时候危机已经结束 ? 比较危机期间和之后公司的销售 ? 整理新闻记者的访谈 ? 开设电话热线，以方便员工和客户就本次危机提问或评论 ? 举行座谈会（每组不超过 12 人，从员工和其他主要公众获得建议和想法 ? 准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度 行动结束后，我们的工作是否也结束了呢？答案当然是“否”！ 只有知道行动的结果，我们才能知道危机处理的成败。所以，我们必须对危 机管理的效果进行评价。 2020 年 1 月 65 如要了解危机所造成的影响，应对危机进行详细的评价。 那么评价危机到底是指什么？ ? 确定该危机如何影响到公司重要受 众的行为和想法 响程度 ? 评估该危机对公司销售及声誉的影 ? 帮助识别什么时候危机已经结束 危机结束与否 , 是危机管理效果的最直 接体现。 危机结束的标志是什么呢 ? 1) 人们仍然在询问很多关于该危 机的问题吗？ 2) 员工士气继续受到影响吗？ 3) 新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？ 4) 仍有谣言在四处传播吗？ 5) 公司的销售还没有反弹到危机 前的水平吗？ 6) 公司管理层还像从前那样关注 该危机吗？ 7) 这次危机还是公司的大事吗？ 2020 年 1 月 66 建立危机隔离措施 总结上述六大步骤，我们可以看到做好企业危机管理的最终目的是 什么？ 用一个比喻就可以说明：一座房子必须要有隔离层，以经得住恶劣 天气的考验。否则，单是燃料和电力的成本就大大超过了隔离房屋 所需的花费。企业也像房屋一样，需要足够的隔离措施，才能在不 可测的恶劣环境下生存下去。 “隔离层”是由下列要素组成的： 1. 在企业内部形成并保持危机管理文化。 2. 在企业外部建立并保持高水平的信誉度。 2020 年 1 月 67 在企业内部形成并保持危机管理文化 ? 在企业内建立危机管理系统 在企业外部建立并保持高水平的信誉度 ? 每年至少在公司进行一次正式的弱 点分析 ? 采取措施防止预警信号变成真实危 机 ? 即使在非危机时刻，每季公司的危 机管理小组也要一起开一次会 ? 保证危机管理活动有适当的预算 ? 确保公司的发言人要训练有素，能 代表公司传达重要信息，并能应对各 类问题 ? 更新危机管理计划和危机反应手册 ? 每年要对主要公众进行调查，评估 公司的信誉 ? 以一种对社会负责的态度行事 ? 提供使主要公众易于向公司提出问 题和建议的途径 ? 制定出一套公关计划，以培养与主 要公众的关系及信任 2020 年 1 月 68 公关是企业维持良好信誉的一个有效方法，公关计划有效实施的关键 在于公关战术的使用。 ? 个人之间的非正式会谈 ? 媒体的简短介绍 ? 新闻发布会 ? 座谈会 ? 员工简讯 ? 网站和数据库 ? 送给客户的信件 ? 电子邮件 ? 赞助 ? 电话调查 ? 宣传册 ? 年度报告 ? 报纸广告 ? 广播及电视访谈 ? 免费热线 2020 年 1 月 69 危机中的有效沟通 在危机管理中，沟通是极其重要的 一环。 危机发生期间沟通的要点 只传达已证实的信息且不要撒谎 不要对外界的假设发表评论 传递给大众平易近人的感觉 不要对媒体说“无可奉告” 要有能获得社会公众反馈的方法 认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众 说明你已经认清了问题，正在采取措施 不要停止沟通 2020 年 1 月 70 危机中重点的沟通对象 ? 给在家员工的信 ? 员工大会 ? 部门会议 ? 单独会见 ? 给在岗员工的备忘录 ? 免费电话 ?