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案例 9 大客户营销：任重道远 编写者：李坚飞 张钊 中国快递市场已经进入战国时代。 国际四大快递巨头已进入国内快递市场， 他们除了拥有雄厚的资金保障， 相关的广告宣传与推广活动， 有强大的、 优秀的营销队伍外， 在近期亦展开了一系列降价动作，并有针对性的对 SF 公司的大客户展开抢夺，短兵相接的激烈竞争态势已经开始。 作为中国最大的快递公司 —— SF 集团公司华东地区宁波区的区域经理，小杜正按照公司的部署，进行 VIP 客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。 为快速调整、 适应所带来的市场竞争压力， 各层级员工必须快速树立大客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便捷的客户服务，形 成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚度。为此， SF 集团决定建立全网 VIP 客户绿色通道服务并对大客户进行管理，并建立了一套理 想的客户管理体系，对不同类型的客户提供不同的服务。 图 9-1 理想中的客户管理体系 按照 SF 集团构思与部署，集团正在一步步不断地完善 VIP 客户管理体系。2009 年公司对于 VIP 客户的服务策略是： “尝试建立适应 VIP 客户需求的服务内容及模式 ”，在前期公司已经推出 VIP 客户基础服务的基础上，进一步推出针对 VIP 客户的 “增值服务 ”和“个性化服务 ”菜单，以提高 VIP 客户的满意度和忠诚度。 各项服务的定义说明及目前提供的服务内容如表 9-1： 表 9-1 服务定义与服务内容 VIP VIP 基础服务内容 VIP 增值服务内容 VIP 个性化服务内容 （是指通过绿色服务通 （是指在基础服务内容的基础上， 利用 （是指公司根据某一客户的行业特点或性质， 按 道，满足客户日常投递快 公司资源额外提供给所有 VIP 客户群 该客户产品类型、 服务流程或其它需求而提供的 件需求的服务 ） 体享受的配套服务内容） 特殊的服务方式； 此类服务方式不存在通用性。 ） 下单 绿色服务通道 分支机构集中付款 快件跟踪 物料直接配送 国内第三方支付 理赔 电子帐单 指定时间收派 日常关注 客户自助端 赠送打印设备（高端客户） 投诉 客户电子专刊 建议与需求 新业务主动推荐 积分主动兑换 服务流程简化 作为区域经理的小杜明白，这套客户管理服务体系能为公司稳定住大客户， 给大客户以特殊服务待遇必会让他们有一种殊荣感， 从而更加坚定他们长远合作的心意。 公司对于 VIP 客户的划分也是有着明确规定的，小杜在心里细细思量着宁 波区有哪一些客户是黄金 VIP ，哪一些客户是其他 VIP 客户，有了一番计较之后， 他计划着近期去一一拜访这些 VIP 客户，并把公司为他们所打造的这一系列增 值专享服务告知他们，顺带可以做一下客户服务意见回访。 小杜仔细看着公司总结的区域客户月均运费统计表，按照公司的有关规定， 这 20 家公司就是公司的 VIP 了。他将在近日把上门去与 20 位 VIP 大客户沟通的计划告诉了文员林，并吩咐她将自己的行程安排妥当。 表 9-2 地区公司前 20 位 VIP 主营业务情况一览表 公司名称 主营业务 销售额（元） 排名 公司名称 主营业务 销售额（元） 排名 鼎翰文化 商务咨询 20207 1 万联科技 IT 10025 11 福大自动化 电工器材 19536 2 佳丽服饰 服装销售 9981 12 元开纺织 纺织服装 19773 3 韧向科技 IT 8745 13 湘计海盾 IT 18070 4 武城 国际货代 8211 14 丽时 服装销售 16816 5 茶元 国际贸易 7512 15 百川 通用零配件 16177 6 单锐科技 IT 7443 16 天帆高科 贸易进出口 15759 7 富源资讯 商务咨询 7102 17 华光 国际货代 14156 8 忘不了 服饰 6905 18 中远 国际货运 13373 9 中左 广告设计 6799 19 瑞诚 国际贸易 12657 10 时运 IT 6418 20 就在小杜着手走访宁波区 20 家 VIP 客户时，小杜接到了 SF 集团华东地区客户经理张兆的电话。 在电话中，张兆告诉小杜，老客户 CT 公司有将手上运输业务交给邮政运营 的迹象，双方已经进行过洽商了。他让小杜马上去 CT 公司一趟与 CT 公司的老板进行沟通，尽一切所能地挽回目前这一不利局面，留住这个大客户。将 CT 公司的相关资料传真给了他，并督促他抓紧时间了解，尽快采取行动。 CT 公司是一家主要从事制药装备研发、生产与销售的机电一体化高新技术企业。它是中国药品制剂机械水剂类联动生产线最大的制造企业， 主导产品有安 瓿洗烘灌封联动线、 抗生素瓶洗烘灌