餐饮行业管理培训文件.docx

PAGE PAGE 1 / 29 服务员要树立以来宾动身的观念 , 更新服务观念是提高饭店服务质量的保证 认识服务意识 【服务的语言艺术】 一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地 进展， 能否成为品牌企业， 菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。 菜品和环境的提升需要花费人力、 财力及较长时刻的投入。 随着就餐观念的变化， 现在人们越来越重视餐馆的服务水平， 甚至把 服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。 因此， 提升服务水平是投入少、见效快的要紧手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素养，服务语 言则是服务人员素养的最直接体现。语言是人们用来表达思想、 交流感情的交际工具。 餐厅服务语言与讲课、 演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有专门大差不的。 抓好服务特不是抓好服务语言工作， 只需要制定相应培训打算， 按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务 过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素养与服务质 量。应该讲，现在餐饮行业十分需要如此的研究成果。但目前在 “服务用语的标准化和艺术化”的研究上， 还专门不深入， 专门不系统。 基于如此的现实情况， 本文试图在理论讲解服务语言的 差不多要求及其运用的同时， 引用大量的现实案例使文章更浅显 易明白，供餐饮企业参考。 服务语言标准化及艺术化的差不多要求 形式上的要求 （ 1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课， 服务人员在服务时只要清晰、 亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多讲话。要紧的是启发顾客多讲话，让他们能在那个地 点得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自 己消费的意愿和对餐厅的意见。 （ 2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势， 没有语言的配合。 （ 3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地， 要求三轻（即讲话轻、走路轻、操作轻）。 （ 4）清晰服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者一般话讲得不行， 在服务过程中不能向客人提供清晰明了的服务， 造成了客人的不满。特不是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不 得不再问。由此阻碍主客之间的沟通，耽搁正常的工作。 （ 5）一般话服务。 即使是因为地点风味和风格突出的餐厅，要采纳方言服务才能显现出个性，也不能阻碍正常的交流。 因此这类餐厅的服务员也应该会讲一般话， 或者要求领班以上的治理人员会讲一般话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又 能使交流做到晓畅明白。 程序上的要求 ）来宾来店有欢迎声。 ）来宾离店有道不声。 ）客人帮忙或表场时，有致谢声。 ）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 ）服务不周有道歉声。 ）服务之前有提醒声。 ）客人呼唤时有回应声。 在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。 服务语言分类及其运用 称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、老大等。 这类语言的处理，有下列要求； ）恰如其分。 ）清晰、亲切。 ）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。 ）灵活变通。 例如，你己明白客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女 儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨 或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐大概重量不够， 这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐， 称其为先生是对的，便假如己明白他是黄总、胡总、或张局长、 谭处长， 再称他为先生就不恰当了， 因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平常接待工 作中一般不称客人为同志、书记，但假如是会议包餐，称同志、 书记又变得合理起来。 问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！ 国庆好！中秋好！新年好！ 这类语言的处理，有下列要求： （ 1）注意时空感。 问候语不能是“先生你好！ ”一句话， 应该让客人有一个时空感， 不然客人听起来就会感到单调、 乏味。 例如， 中秋节时假如向客人讲一声“先生中秋好！ ”就强化了节日的气氛。 （ 2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你 1.5 米的时候进行问候最为合适。关于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 （ 3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠 躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问 “洗手间在哪里？”的时候， 仅仅用一个远端手势表明位置， 没有语言上的配合， 甚至只是努努嘴来打发客人， 如此就显得专门不礼貌。假如服务员既用了远端手势，又对客人亲地讲：“先生 请一直往前走，右边角上确实是！”客人的感受就