《银行业保险业消费投诉处理管理学习办法》.docx

精品文档 精品文档 PAGE PAGE13 精品文档 PAGE 《银行业保险业消费投诉办理管理办法》 为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，确实维护银行业 保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉办理工 作，银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉办理管理办法》 （以 下简称《投诉办法》）。 2019年11月1日至11月30日，银保监会就《投诉办法》（征 求建议稿）向社会公然征求建议。期间，社会民众赐予了宽泛关注， 提出了建议建议。银保监会对反应建议逐条进行了仔细研究，对其中切合监管工作实际的建议建议进行了吸收采纳。 《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉办理、工作制度、监察管理、附则等6大多数，共45条。主要体现了以下特点： 一是明确消费投诉事项。《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者因购置银行、保险产品或许接受银行、保险有关服务与银行保险机构或许其从业人员产生纠葛，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。 二是规定银行保险机构职责。《投诉办法》明确银行保险机构是办理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充足考虑和尊重消费者的合理诉求，公正合法作出办理结论。 三是明确投诉办理程序。明确了银行保险机构办理消费投诉的受理渠道、受理范围、办理时限等程序要求。为最大化知足消费者合理诉求，结合投诉办理工作实际，鼓励提高投诉办理效率，对于事实清 1 楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应该在 15日内办理完 毕并见告投诉人，情况复杂的可延伸至 30日；情况特别复杂或许有 其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延伸 30日。加 入了对于第三方机构合作业务投诉的办理要求，银行保险机构应该要求有关第三方机构配合办理消费投诉，对投诉事项进行核实，实时提供有关情况，促使消费投诉顺利解决。 四是完善投诉办理制度体制。为改变投诉办理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求银行保险机构成立健全溯源整改、责任追查制度。综合运用正向激励和负面拘束手段，要求银行保险机构健全信息披露和查核评论制度。为防止利益矛盾，要求银行保险机构成立投诉办理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员办理投诉。 五是便民高效化解投诉。《投诉办法》从加强机构主体责任角度， 要求最大限度方便消费者投诉。 简化受理程序，规定银行保险机构不 得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握 或许经过查问内部信息档案能够获得的材料。 为防止银行保险机构分 支机构久拖不决、问题隐瞒不报等，规定了投诉核查程序，要求银行 保险机构上级机构对下级机构投诉办理工作进行核查， 并且在回复投 诉办理建议时，应该见告消费者申请核查、调停、仲裁、诉讼等救援 途径，充足保障消费者申诉权力。为保护消费者合法权益，银行保险 机构在投诉办理中应该核实投诉人身份， 保护投诉人信息安全，发现 消费投诉不是由投诉人或许其法定代理人、 受托人提出的，银行保险 机构可不予办理。 2 六是加强监管督查和对外披露。明确监管部门负责对银行保险机 构消费投诉办理情况进行监察检查， 定期通告披露转送银行保险机构 的消费投诉情况。将银行保险机构投诉办理工作情况纳入消费者权益 保护监管评论。加强监管举措，对于未按照《投诉办法》规定办理消 费投诉或许开展投诉办理管理工作的银行保险机构， 依据《中华人民 共和国银行业监察管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情形可 采取责令更正以及监察管理讲话、 暂停有关业务、行政处分等监管措 施。 《投诉办法》的拟订实施将进一步推动银行保险机构牢固树立以人民为中心的发展思想，通畅投诉渠道、提高办理效率，提升消费者对银行保险机构投诉办理工作满意度。同时，也将有利于银保监会及其派出机构加强监管为民理念，坚持依法履职，指导敦促银行保险机构加强消费者权益保护，维护金融市场秩序，为推进国家治理体系和治理能力现代化做出贡献。 附：《银行业保险业消费投诉办理管理办法》 中国银行保险监察管理委员会令 (2020年第3号) 《银行业保险业消费投诉办理管理办法》已经中国银保监会2019年第8次委务会议经过。现予宣布，自2020年3月1日起施行。 主席郭树清 2020年1月14日 3 银行业保险业消费投诉办理管理办法 第一章 总则 第一条为了规范银行业保险业消费投诉办理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监察管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法例，拟订本办法。 第二条本办法所称银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费者因购置银行、保险产品或许接受银行、保险有关服务与银行保险机构或许其从业人员产生纠葛（以下简称“消费纠葛”），并向银行保险机构