投诉管理办法培训ppt课件[文字可编辑].pptVIP

投诉管理办法职责及流程 2020/5/8 ? （二）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工 作进行内部投诉，投诉管理部门应当重视他们所提出 意见或建议，并及时处理和反馈。 ? （三）有明确的投诉者 ( 对象 ) 、事实根据和具体要求。 ? （四）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门 （外联办、投诉科）笔录后填写《医院投诉登记表》 （见附件），经投诉人签字（盖章）后作为投诉材料 。如采取电话方式投诉，投诉人应报出真实姓名、联 系地址以及通讯方式，受理科室（外联办、投诉科） 应填写《医院投诉登记表》做好记录。对于投诉的匿 名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委 对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 2020/5/8 四、投诉处理 ? （一）投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人来访时，被询问 的第一位工作人员即为首诉责任人。首诉责任人了解来访人投 诉事由后，对自己职责范围内的事，应当认真接待处理；对非 本科室、本人职责范围内的事，首诉责任人也要热情接待，并 根据来访事由主动将投诉人带至承办相关职能科室。 ? （二）各职能科室应建立群众来信来访和投诉记录本，确定专 门接受处理投诉的工作人员，并配合投诉管理部门做好投诉处 理工作。 ? （三）投诉处理实行限时办结制。投诉人到院领导、职能部门 、科室处口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的， 可以不按程序办理，但必须做好处理记录，登记统一归口到外 联办服务中心。各相关职能科室对情况较复杂，需调查、核实 的投诉事项，一般应于 5 个工作日内向投诉人反馈相关处理情 况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共 同研究的投诉事项，应于 10 个工作日内向投诉人反馈处理情况 或处理意见。 2020/5/8 ? （四）医疗纠纷发生后处置 ? 1 、医疗纠纷发生后，争取第一时间在科室内解决问题。首先由 科室负责人接待、组织调查、本着实事求是的原则，虚心诚恳 的态度与患方进行沟通，取得对方的理解，防止事态扩大和矛 盾激化，在休息或节假日值班时 , 科室医务人员及时报告医院总 值班 , 如患方有过激行为影响到当事人人身安全或影响科室医疗 工作秩序的 , 科室因立即报告保卫科介入 , 再由保卫科酌情报告警 务区介入。如果科室处理医疗纠纷有困难，应由科主任或护士 长向科分管院长汇报，科分管院长调解有困难，患者不能接受 ，请患者就问题的认识和要求提供书面材料交于科分管院长后 ，申请提交院投诉科参与解决的医疗纠纷事件定为院级医疗纠 纷事件 , 科室接患方投诉申请资料后 , 科室立即填写医疗争议处理 表并交于投诉科。投诉科接投诉后立即报告医务科及分管领导 ，并开展前期调查工作，医务科组织相关专家分析讨论，医务 科报告主管局医政股 , 投诉科按规定时间反馈医院处理结果给投 诉人。 2020/5/8 ? 2 、投诉科对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者， 待补齐所需材料后立即受理。 ? 3 、投诉内容涉及多个职能部门的，由所投诉内容主要涉及的职 能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿 ，影响事件的办理进程。 ? 3 、在调查核实投诉事项时应有两人随行，要认真做好笔录并让 调查人签名或盖章。 ? 4 、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，公正办理投诉 事件，保障双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的 基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，促 成双方达成协议。 ? 5 、对有重大影响、疑难、复杂的投诉，实行集体讨论，必要时 征询法律顾问的意见，做到定性准确、处理得当，切实保证投 诉处理质量。 ? 6 、对于调解无效的投诉，应及时告知投诉人按法律程序处理。 ? 7 、投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造 事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。 2020/5/8 ? （五）由医务科定期组织召开医疗投诉事件讨论，分析产生投诉 的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。 ? （六）属于下列情形之一的投诉，投诉科应当向投诉人说明情况 ，并告知相关处理规定： ? 1. 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； ? 2. 投诉人已就投诉事项向医调站和信访部门反映并作出处理的； ? 3. 没有明确的投诉对象和具体事实的； ? 4. 已经依法立案侦查的治安案件或刑事案件； ? 5. 其他不属于投诉科职权范围的投诉。 ? 五、处罚措施 ? （一）院办、投诉科定期统计投诉情况，处理结果与年终绩效考 核、医师定期考核、医务人员医德考评、评优评先等挂钩。 ? （二）定期讨论医疗纠纷案例，对有责任的医疗纠纷案例以及造 成严重后果的，按南丰县人民医院《医疗事故责任追究制度》和 《南丰县人民医院医疗事故、医疗纠纷防范预案及处理办法（试 行）》等规定进行严