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（餐饮管理）饭店管理专 业课名词解释 致而制定的规章制度。 非正式组织 ：为了满足员工的需要而不是满足饭店的需要而产生的团体。 饭店的经营环境 ：影响饭店经营发展的各种外部因素的总和。包括宏观环境和微观环境， 宏观环境包括，政治环境、经济、科技、社会文化。微观环境包括：市场，饭店消费者、饭 店供应商、销售代理商、饭店竞争者。 营销 通过创造和交换产品和价值，从而使个人或者群体满足欲望和需求的社会和管理过 程。 饭店市场营销：通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足， 并促使饭店获得最大的社会和经济效益的经营管理过程。 绿色营销 企业以环境保护为经营理念，以绿色消费为出发点，以绿色文化为企业文化的 核心，以充分利用并回收再生资源，最大程度的减少污染物的排放为原则，为实现可持续发 展，造福后代的目的而进行的营销策划与实施过程。 网络营销 ：是建立在互联网基础上的，并借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威 力来实现营销目标的一种营销方式。 整合营销 ：是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态 修正，以使交换双方在交互中实现价值增加的营销理论以营销方法。 市场机会 消费者尚未满足或者尚未完全满足的需求。 市场细分 ：企业根据消费者的需求和欲望，购买动机，购买行为和购买习惯，将某一市场 划分为不同的各具特点的购买群体的过程。 目标市场：是饭店在市场细分的基础上，从而满足现实和潜在目标顾客的需求出发，并依 据自身的营销条件而选定的一个或几个特定的市场。 饭店市场促销 ：是指饭店向目标市场传递和沟通产品与服务信息，促进宾客了解和消费饭 店产品，扩大饭店产品销售的活动过程。 内部促销 ，是向住店客人、餐厅和酒吧的客人、宴会或者回忆的参加者等进行推销的活动。 全员推销 是指每位员工通过其为顾客提供服务的过程进行推销工作。 饭店产品 饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。 饭店产品的定位 ：饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店 产品的活动。 饭店产品创新 是指在把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面 的小猪差异的水平，引入饭店生产经营体系的过程。是确保饭店销售增长和利润增长的需要， 是适应消费需求的变化，全面满足宾客需求的要求，是适应市场竞争，保持和开拓市场，增 强市场能力的需要，也是吸收新技术，保持饭店活力的需要。 创新 就是把一种从未有过的关于生产要素的新组合引入生产体系。 饭店服务：是指饭店人员借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做的有益 的事，这种与宾客接触的活动接饭店内部的活动结果。 饭店服务质量 饭店服务在使用价值上，适应和满足宾客需求的程度。 标准化服务：在饭店的管理中，对重复性劳动，通过制定、发布和实施标准达到 tongyiyi 会的最佳秩序和社会效益。 超常服务 超出常规的方式满足宾客偶然的，个别的，特殊的需求而提供的例外的服务。 超值服务 饭店员工再按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付出的 费用价值的服务。 饭店服务质量的控制 是指采用一定的标准和措施来实施和衡量服务质量管理的实施和 完成情况，并及时纠正服务质量管理目标的实现。 人力资源开发 运用科学的管理方法，根据酒店的特殊需求发掘、提升、强化人力资源， 并且利用人力资源自身的四个方面，为饭店创造更多的财富。 饭店员工激励 是饭店利用一种或者集中外界条件，对员工进行激发，从而时期迸发的积 极性和创造性，为饭店创造更多的效益。 饭店成本 ：饭店在一定时期内的接待经营过程中，为客人提供劳务所发生的各项费用的总 和。 营业成本 ：饭店在经营过程中发生的各项直接支出。 营业费用 指各个营业部们再经营钟发生的各项费用。 管理费用 指饭店为组织和管理经营活动而发生的费用。 财务费用 ：饭店为筹集资金而发生的费用。 固定成本 是指其总额不随着经营业务量的增减而变动的成本。 变动成本 指七宗而随着经营业务量的变化而成比例变化的成本。 可控成本 是指在会计期间由一个责任单位有权确定开支的成本费用。 不可控成本 ：是指责任单位对成本费用的发生无法控制的项目。 饭店利润 ：是营业利润和利润的总和，利润总额是在一定时期内实现的全部利润。经营利 润=营业收入-营业费用-营业成本-营业税及附加。营业利润=经营利润-管理费用-财务费用。 利润总额=营业利