【用户运营】用户运营必读：关于设定用户管理规则时必须注意的6个要点_市场营销策划_私域流量运营攻略_.docxVIP

用户运营必读：关于设定用户管理规则时必须注意的 6 个要点 设定用户规则，是每个用户运营人员永远都不可能逾越的一项工作。有了用户规则，一定可以让我们的工作效率大大提高，但如果规则设置的不合理，我们可能失去很多的用户，得不偿失。那么，我们应该如何设置一套相对合理的用户规则呢？ 1、规则从来都不是死的，而是不断优化和演进的 从来没有一套运营规则可以一直通行，一成不变，还能玩转。道理其实很简单，互联网变化的太快，一套玩法，没几年就过时了，现在迭代的周期还在大大缩短。行业在变，用户在变， 80 后、90 后、00 后的心智完全不同，需要大家都接受你的规矩，变才通。 像一般的大型社区，规则都是需要以文档的形式继承下来的，像我在的那些年里，我手里已知的文件数至少得有几万份。我们的很多规则，定期都会进行优化，而且会不断的出台一些新的规则，这里面，有些是基于用户的需求和反馈而提出的，有些是为了弥补社区规则上的漏洞，有些是新产品出来之后拟定的，慢慢累积下来，有一天你静下来心来总结的时候，一定会为自己而感叹的。 需要说明的是，优化不等于大改，用户一旦习惯了，想改变是非常难的，而且也一定会损失用户。补充加局部优化，让已经有的规则更加夯实，深入人心，让整套规则日臻完善，能够钻空子的人越来越少，这是原则。 所以，运营人员需要做的是： 有可能导致用户管理规则变化的各种信息，一定要拿到手。必须有很强的敏感性； 定期检查文档，发生变化的部分及时修改，并且上传至公司用来存储公共文档的地方（早年的时候用 ftp，现在大部分公司都已经有专门的后台了）； 公开给用户、可以查看的文档，及时更新，把旧文档撤换掉； 新出台的规则，报备公司，并且及时公布给用户，让用户第一时间可以洞悉平台的变化； 每一个用户组织或者体系的运营人员，要有一套基于全局考虑的大盘(可以用 xmind 或者 mindmanager 等思维导图软件做）。 2、第一时间弥补漏洞，降低损失，化解矛盾 既然是规则，就一定不是严丝合缝的（那只是一个目标，一种期望）。规则给到用户，总有个别用户，有心或者无心的试图了解更多背后的逻辑，更有甚者，会去找你的漏洞，找到了他们会告诉更多的用户，让你措手不及。前面说到破窗效应，规则一旦不补，后患无穷。当然也有一种情况，就是某种场景下的规则没有立。比如，某知名平台，对于原创作品没有界定，导致某一次比赛中，用户拿别人的作品来冒充参赛作品，小编甚至更是粗心地将其推荐到了首页，原作者进行投诉，整个平台闹的沸沸扬扬，很多用户开始吐槽运营人员的管理问题，甚至上升到 ceo 那里去了。这种例子，非常多。原因就是：规矩没立，运营人员的反应迟钝，没有拿出相应的处理办法。 关于这个环节，运营人员需要做的是： 定期查缺补漏，主动发现规则大图上面的遗漏之处； 没立的规则，第一时间反应，并且出台规则，表明官方的态度； 安抚用户的情绪，重点解决被侵害利益的用户问题，搞定事件中的最核心的用户， 杜绝连锁反应的出现。在线解决不了的，该打电话的抓紧打电话，第一时间将事态扼杀掉； 官方如果在整个事件中，出现了明显过失的，不要遮遮掩掩，该亮明的亮明，该道歉的道歉，别死要面子活受罪。 3、关于用户管理规则文档撰写的一些要点 文档撰写也是一个大学问，需要让用户最快时间看明白，知道你希望他们去做什么。 2009 年年初，猫扑的 VIP 用户规则是我定的（那时新浪微博还没出生）。看似就几个简单的图标，其实背后的逻辑非常复杂，后台的 VIP 用户管理有一整套逻辑，前台的展示还有一套逻辑。公布的时候，整个文档我写了四五千字，又是图，又有详细的文字解释，非常长的一篇帖子，发出来之后却令我大失所望，大部分用户都回复：看不懂。其实，后来我问了个别用户，不是他们看不懂，而是帖子写得很啰嗦，他们根本就不会有那个耐心去看。 现在总结一下，说一些心得和体会，跟大家分享一下： 1、公司的规则存档，跟给用户看的规则，要求上是不一样的 公司的文档，需要将所有逻辑、要求、规范讲清楚，因为运营人员必须了解所有细节，否则遗漏了，便再也无从查起了，这个重新学习的成本非常高，尤其是对于后续这项工作的继承人。 而给用户看的规则，必须精炼，不能拖泥带水，只需要告诉他们，这个规则怎么回事，能给他们带来什么好处，需要注意什么，就可以了。一篇帖子，正常的长度是 1000 字左右，必须考虑用户阅读的耐性。 公司的文档，文档很长也没事，目录做好就行了。但给用户看的规则，必须要逐项拆解，便于用户更快地找到需要的部分，长篇累牍一定不行。 2、标题必须讲清楚，文字必须用非常正式的口吻，不能过于口语化 标题的基本原则就是，看到标题用户就知道你要讲的是什么，而不是还得点进去仔细看，这种想法要不得。 既然是规则，就是庄重的，因为需要用户去遵守。我见过有些运营人员，定个规则，也