酒店客房部运营管理手册.docx

客房部运营管理手册 文件编号： 2007—— HKP-01 PAGE PAGE 1 / 137 目 录 1. 部门概述 （ 1） 2. 组织机构图 （ 3） 3. 岗位说明书 （ 4） 3.1 部门经理 （ 4） 3.2 楼层主管 （ 6） 3.3 后勤主管 （ 10） 3.4 楼层领班 （ 12） 3.5 会议室领班 （ 17） 3.6 客房中心文员 （ 20） 3.7 楼层服务员 （ 24） 3.8 会议室服务员 （ 28） 3.9 PA（公共区域）员 （ 29） 3.10 布草收送员 （ 35） 3.11 库房保管员 （ 37） 3.12 制服保管员 （ 38） 3.13 地毯保养员 4. 岗位操作规程 （ （ 40） 42） 4.1 中式铺床规程 （ 42） 4.2 西式铺床规程 （ 43） 走客房及住人房清扫操作规程 （ 45） 空房清扫规程 （ 50） 夜床服务规程 （ 51） 客房楼层引领规程 （ 53） 无房卡客人处理规程 （ 55） 接待访客服务规程 擦鞋服务规程 （ （ 56） 58） VIP 接待规程 （ 59） 退房检查规程 （ 61） 房间待修及恢复规程 （ 62） 遗留物品处理规程 物品借用规程 （ （ 64） 66） 加床服务规程 （ 67） 计划停电或故障停电处理规程 （ 68） 消防报警疏散规程 （ 69） 特殊事项处理规程 客房服务员常见问题及处理规程 （ （ 72） 76） 客衣收送规程 （ 79） 杯具清洗消毒规程 （ 82） 清洁工具消毒规程 （ 84） 地毯的清洁规程 （ 85） 5. 管理制度 （ 87） 5.1 客房部奖惩条例 （ 87） 5.2 客房部日常管理制度 （ 92） 5.3 客房部安全管理制度 （ 93） 5.4 客房部例会制度 （ 94） 5.5 客房部工作钥匙管理制度 （ 95） 5.6 客房部清洁卫生管理条例 （ 99） 5.7 客房部员工制服管理制度 （ 100） 5.8 客房部签收制度 （ 101） 5.9 客房部物品领用制度 （ 103） 5.10 客房部盘点制度 （ 104） 5.11 客房部物品报损及赔偿制度 （ 106） 5.12 客房部计划卫生管理制度 （ 108） 6. 部门工作关系表 （ 112） 7. 工作表格 （ 114） 1 / 137 1 / 137 1 部门概述 客房部，又称房务部、 管家部，其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。 同时，客房部还负责整个饭店公共区域的清洁和保养工作，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。 一、客房是饭店的基本设施 客房是饭店的基本设施， 也是饭店出售的最主要产品， 没有客房就不是实质意义上的“饭店”。客房面积一般占饭店总面积的 70% 左右， 在饭店投资中占有极大的比例； 客房的数量决定着饭店规模的大小、 饭店综合服务设施的数量多少； 客房及内部配备的设备、物资无论种类、数量、价值都在饭店物资总量中占有较高比 重。 二、客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房收入一般要占到宾馆酒店全部营业收入的 40%~60%，甚至有些饭店可以达到 70%以上，而利润通常可占饭店总利润的60%~70%。同时，客房出租又会带动其他部门的各种服务设施 的充分利用，给饭店带来更多的综合性经济效益。另外，客房部 的物资、设备众多，对饭店成本控制计划的实现有直接的作用， 而节约出来的成本就是饭店的纯收入。 三、客房服务质量是饭店服务质量的体现 客房通常是客人在饭店中逗留时间最长的地方， 客人通常对客房