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前厅接待服务;一、岗前准备工作
1.任务背景:前台接待员,小崔今天上早班。早班工作时间为7:30—16:30,为了保证今天工作的顺利完成,小崔在上班后应做好哪些接待准备?
2.任务实施:分组讨论小崔在应该做哪些准备工作?;一、岗前准备工作
3.任务总结:
1)了解相应信息:
①房态报告:根据此报告排房,避免给客人造成不便
②预抵客人名单
③宾客历史档案
④有特殊要求的预抵店客人名单
⑤预抵店重要客人名单
⑥黑名单
2)做好相应准备:
①准备好入住登记所需表格
②准备好特别服务和礼节
③通知相关部门有关顾客信息
④其他相关准备:
;二、办理check-in业务:
1.任务实施:讨论办理check-in业务的程序:
2.任务总结:
1)识别客人有无预订
2)客人填写入住登记表
3)验证身份证件:
①国内旅客持用证件:身份证、临时身份证、护照、军官证、警官证、士兵证等
②港澳台同胞:港澳同胞回乡证、中国台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国入出境通行证、护照
;二、办理check-in业务:
安排房间、确定房价:
①排房顺序:
VIP客人→有特殊要求的客人→团体客人→订房客人→未经预订直接抵店的客人
②排房方法:
a.尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层,采取相对集中排房的原则
b.老弱伤残和带小孩的客人应尽量安排在低楼层、离服务台较近的房间,便于服务员照顾
c.对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾,满足其要求
d.与客人和朋友一起来的分连房
e.有身份地位的客人分高档套房
f .注意房间号码的忌讳
;二、办理check-in业务:
5)确定付款方式:
①现金结账
②信用卡结账
③传单结账
④以转账方式结账
6)完成入住登记:
7)制作相关表格资料
;一、任务一:制订预分方案
1.到店客人明细:
1)团队房:A团队,共需10间STD RM(T/beds room);B团队需15间STD RM(10
间D/bed room,5间T/beds room)
2)散客房:C小姐,预订STD RM(non-smoking room、D/bed room);D先生、F先生、
J先生、G小姐、H小姐预订STD RM(D/bed room);E先生、K先生预订STD RM(non-smoking T/beds room);X小姐预订suite(D/bed room)
3)VIP W先生预订STD RM(non-smoking,D/bed room),免费为其U/G至suite
2.空客房明细:
1)STD RM:9——12楼:01—22房,其中,单号为D/bed room,双号为T/beds room,21、22为suite
2)9楼为non-smoking floor;
3.制订预分方案:
1)请学生动手制订
2)请两名学生上黑板写出答案,并说出理由
3)请学生指出正确与否;任务一:制订预分方案
3.制订预分方案:
1)请学生动手制订
2)请两名学生上黑板写出答案,并说出理由
3)请学生指出正确与否
4)老师讲评:按照排房顺序进行安排,尽量将客人集中
;任务一:制订预分方案
①VIP房:0921(W先生)
②有特殊要求的客人:0901(C小姐);0902(E先生);0904(K先生);1001(D先生);1003(F先生);1005(J先生);1007(G小姐);1009(H小姐);1021(X小姐)
③团队房:
A团队:1002、1004、1006、1008、1010、1012、1014、1016、1018、1020
B团队:1101——1111、1113、1115、1117、1119
;护照;;;信息1:房态和当前可出租客房情况
查明当日可供出租的客房数,及近期客房状况和客情,从而决定当日可向walk-in客人提供的房间数量。;;
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