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客诉及抱怨办理程序 文件类别 : 程序文件 文件编号 : PZGL-06 撰定单位 : 总部品保 版 本: 第4 版 刊行日期 : 2009-4-10 机密等级 : □机密 □一般 共计页数: 共7 页 修 定： 李宏让 核 准： 张琼南 1．目的： 实时妥善办理客户（消费者、经销商）对我企业产品的抱怨，加强品质改良，提高客户对企业的满意度。 2．范围： 客户（包括消费者、经销商）直接提出的对我企业产品质量的抱怨、退换货及国家行政监察机关以口头或书面形式反应的有关品质缺失问题的办理均适用之。 3．名词解释： 外部客诉：由客户（包括消费者、经销商） ，国家行政监察机关以口头或书面形式通知我企业的产品及服务品质缺失问题。 内部客诉：企业内部职工或部门对企业产品提出的品质及服务缺失问题。 4．职责： 4． 1 营业部负责外部客诉的详细检查、取证、办理和补偿。 4． 2 品保部负责客诉的信息反应、技术性的支持、最终结果确实认以及了案后的有关后续工作。 4． 3 生产部负责客诉原因剖析及检查，提出改良对策并予以实施。 4． 4 总部品保客诉中心负责客诉的信息反应（ 400 客服部分）、办理的追踪、改良效果抽查、统计、汇总备案；客诉的分类，针对共性客诉组织专案剖析解决；内部客诉的协调停决。 5．作业内容： 5． 1 接受客诉 5．1．1 营业部接到外部客诉 （包括电话、 信函、邮件、来访等）应立刻填写《客诉办理报告单》，反应给品保部，通知业务员检查取证。品保部将《客诉办理报告单》传真至客诉中心备 案。 5．1．2 企业其余部门接到外部客诉（包括电话、信函、电子邮件、来访者等）立刻反应到品保部，由品保部填写《客诉办理报告单》反应给营业部，由营业部派业务员检查取证，同时传真至客诉中心备案。 5．1．3 内部客诉由第一个接到客诉的部门或个人以文字或其他形式反应至客诉中心， 客诉中心 填写《客诉办理报告单》 。 5．1．4 总部客诉中心将设专人，负责 400 电话或其他方式（信函、邮件、来访等）的客诉的办理，客诉中心接到投诉后，立刻填写《客诉办理报告单》 ，并将客诉反应至责任地区的品保，由品保再反应给营业部派人办理，总部客诉中心将追踪客诉的办理。 5． 2 客诉检查取证、办理 5．2． 1 外部客诉 5．2．1．1 业务员在第一时间内（ 24 小时）与消费者联系，依客诉内容安排拜见客户及检查 取证，需技术性帮助时，邀请品保部或外部公证单位辅助办理。 5．2．1．2 关于非我方责任之客诉，客诉办理人员应通过宽慰、赠送等方式表达对消费者的诚心。 5．2．1．3 关于确系我方责任之客诉，客诉办理人员原则上应依据《客诉赔付标准》并根据实际情况做好解释、赔付，并与消费者完成赔付协议。 5．2．2 内部客诉：由客诉中心或客诉发生地区的品保部取证。 5． 3 客诉的赔付： 5．3．1 客诉办理人员参照《客诉赔付标准》确定客诉等级并与消费者完成协议后，恳求当地经销商进行暂赔，并要求消费者在《客诉办理报告单》上签字，了案后将《客诉办理报告单》当月内传真至品保部。 5．3．2 品保部根据《客诉办理报告单》上的补偿结果进行汇总并填写《客诉赔付清单》 ，由相 关部门会签后交由储运部进行补偿或退换。 5．3．3 不足整箱的赔付由品保部累计或依据产品金额折算成其他产品，由储运部以整箱方式赔 付给经销商。 5．3．4 实物或金额赔付需由地区总经理或指定授权人签批。 5． 4 客诉剖析： 5．4．1 外部客诉： 5．4．1．1 营业部将取得的凭证和《客诉办理报告单》反应给地区品保部，经品保部确认剖析后反应给责任归属单位，必要时可通过营业部将确认之原因反应给消费者，倾听消费者的建议和要求，提高服务质量。 5．4．1．2 品保部依《客诉办理报告单》填写《客诉办理反应单》至有关责任单位做进一步剖析办理。 5．4．2 内部客诉： 5．4．2．1 品保部依《客诉办理报告单》填写《客诉办理反应单》至有关责任单位做进一步剖析办理。 5． 5 客诉有关责任人办理：为达到警告及赶快改良的目的，客诉有关责任人必须惩戒。 5．1 客诉发生后由品保科界定责任单位，生产部辅助确定责任人；人力资源部依据处分标准起 草文件并报总经理审批后进行执罚。 5．2 客诉分类及处分标准 类客诉 等 客诉现象 级 1、面饼、调料包发霉、变质 2、批量产品少包 （整箱中，少包数≥ 12） 3、产品中有异物（虫类或其他） A 4、面饼严重夹生或异味  客诉处分（元） 责任人处分权重 内部 外部 1000整面工 10%、油炸工 40%、班长 20%、车间主任 20%、科（厂）长 10%、 200 500 装箱工 70%、封箱工 30% 300 1、能确定直接责任人的，由直接责任人肩负； 2、不能确定直接责任