呼叫中心外包服务介绍.pptxVIP

热烈欢迎各位领导和专家QUESTION？问题??? 平时都跟哪些呼叫中心接触？呼叫中心都解决哪些问题？需要在哪些方面作出一次性投入和长期性投入？A呼叫中心发展规划建议中国电信呼叫中心服务介绍典型案例介绍建设方案介绍BCD目 录呼叫中心建立联系通道经营决策依据创建互动服务改善工作流程提高顾客忠诚取得竞争优势呼叫中心对客户的作用（1/3）提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业经营手段之一Inbound订单受理客户服务Order TakingServiceSalesService主动营销客户关怀TelemarketingRetentionOutbound 增加新顾客 留住老客户。 提高每一个顾客的获利度/满意度。呼叫中心对客户的作用（2/3） 障碍受理 帐务受理 举报受理 城市安全 业务咨询 服务查询 订单受理 投诉受理Call Center 跟踪回访 售后关怀 客户关怀 满意度调查 人工催收 主动营销 交叉营销 价值整合呼叫中心对客户的作用（3/3）Call Center 对外： 售后服务 主动营销 咨询投诉 客户关怀 … 对内： 话务台 秘书台 …发展规划平台租用＋运营管理的合作 或 平台自建＋运营管理的合作，打造专业呼叫中心平台话务员专业培训，提高电话营销技巧能力，拓展服务和业务营销渠道 创新服务模式，开展客户回访、客户关怀和外呼营销，将呼叫中心打造成为利润中心和客户关系管理中心 A发展规划中国电信呼叫中心服务介绍B建设方案介绍典型案例CD目 录CTICTI服务器服务器IVRIVR服务器服务器中国电信呼叫中心服务描述呼叫中心平台InternetWeb、Email等数据服务器电话传真PSTN（IN）综合接入平台统一接入号码手机话务员座席短信 商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优势，在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品，为客户提供出租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务,并可以根据企业的特定需求，提供呼叫中心外包解决方案以及系统集成服务。 招聘体系流程管理体系KPI考核体系培训体系品质保证体系知识管理体系呼叫中心运营管理体系针对10000号和114号码百事通积累下来的10余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制定规范，固化流程；积极获取COPC行业认证，与国际接轨，结合自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营管理体系。 战略定位 产品定位全球定位：建设成全球主要“离岸外包服务中心”，打造“SERVICE IN CHINA TELECOM”的国际品牌集团定位：建设成为中国一流的商业呼叫中心运营商，实现由“网络服务提供商”向“综合信息服务提供商”转变的战略目标为客户提供个性化产品为客户创造超额价值推动本地企业综合信息化水平提升中国电信呼叫中心服务定位凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营 构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的BPO需求中国一流呼叫中心中国一流信息服务提供商 运营定位具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识库等增值服务系统的综合信息服务平台中国最大外包呼叫中心运营中心外包之矛，能否解决客户之困惑？客户使用呼叫中心面临的困惑Obfuscation 巨额的投资但使用效率不高 运营管理经验缺乏 内部人员遗留问题难以解决 没有具备营销能力的业务代表 没有可参照的服务管理办法 服务品质难以保障 培训成本巨大 技术管理面临挑战 …增值服务 业务流程外包服务资源租用服务 服务分类Key to the obfuscation!定制培训课程组织培训运营和流程管理咨询技术业务咨询HIGH服务代表业务合作程度应用软件座席设施(本地/远端)平台资源其它设施（机房、办公室、会议室等）LOW资源使用程度LOWHIGH服务内容增值服务BPO（业务流程外包）服务服务流程设计咨询培训服务人力资源管理现场服务现场管理知识管理与数据挖掘运营分析资源租用服务排队机、计算机电话集成（CTI：Computer Telephony Integration）、交互式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）、传真服务器、电子邮件服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。平台资源 座席席位、座席终端、座席配套软件及相关设施和服务（如，设施的保洁与维护等）。座席设施 知识库引擎、工作流引擎、客户关系管理（CRM：Customer Relationship Management）引擎、数据挖掘软件、传真应用软件、电子邮件应用软件、短信应用软件、Web应用软件等。应用软件机房、办公室、会议室、培训室、休息室、更衣室等场地及相关设施和服