营销中心培训第四讲——客户服务.pptxVIP

营销中心培训系列;“用户至上，专业服务”是所有企业，公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉. 投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。;什么是客户服务？;服务个性 ;服务：;同时，您还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。 在同等产品价格性能比的情况下，由于您对其他客户的服务价值口碑，而使您比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，服务是您得到明日回报的必要的投入。 ;用户因对企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。 ;（1）有效投诉：有效投诉有两种情况： 用户对企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。 用户向企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。 ;A、求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的； B、咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门了解的。 C、发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心 不满，要求把问题得到解决的。 沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真 处理沟通性投诉。;用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能防范此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。 ;用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。 ;用户对产品的质量、维修的质量，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。;三、 正确理解用户投诉;投诉能指出在服务过程中应改善的环节； 投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们； 投诉给我 们机会去令用户忠于我们。 ;四、 如何处理用户的投诉？;（一）处理投诉的基本原则： ;用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ;用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把对让给用户，与用户争议会激发矛盾。;（二）处理用户投诉的程序： ;首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。 依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。 其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。;聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。 销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者： ;（1）销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累； 　 　 （2）由于客户本身的疏忽和误解所引发的； （3）由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。;客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……几种形式。 这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决