酒店培训资料.pptxVIP

第一章 酒店基本知识;一、基本定义; 餐厅→ 客房→ 娱乐→;二、酒店的分类;三、星级酒店的等级划分;四、星级酒店的评定机构;其他标准（附页）;酒店员工仪容仪表示意图;第二节 酒店服务项目和基本设施;酒店的基本设施（与酒店档次相关）： 1.前台接待设施 2.客房接待设施 3.餐饮接待设施 4.娱乐服务设施 5.商品销售服务设施 6.酒店经营保障设施 ①工程保障设施 ②安全保障设施 ③内部运行保障设施;第三节 酒店的机构设置与岗位职责;三、酒店各部门主要职责;四、酒店的管理层次;第二章 酒店意识;第一节 服务意识;酒店服务意识的基本内容;3、服务举止： ①举止端庄，动作文明，迎客在前，送客在后，客过要让路，同行不抢道。 ②禁止各种不文明的举动。 ③异味食品。 ④操作轻，走路轻，说话轻。 ⑤未经许可禁入客人房间。 ⑥严禁与客人开玩笑、打闹、或取外号。 ⑦在过道中碰到客人，客人谈话时不能从中间穿行。 ⑧忌交头接耳、指手画脚、模仿讥笑。 ⑨为可热点烟，一根火柴限一位。;第二节 客人意识;第三节 服务质量意识;一、什么是服务质量;二、服务质量的特性;三、服务质量的重要性;四、服务质量的基本内容;第三章 酒店员工的职业道德与礼貌修养;第一节 酒店员工的职业道德;第二节 酒店员工的礼貌修养;第三节 酒店员工的礼