酒店客房精细化管理与细微服务之四.pptxVIP

酒店客房精细化管理与细微服务(四) 讲师：赵莉敏 对生病客人的服务生病客人的特点：(1)生理痛苦、心理脆弱(2)容易被我们的服务所感动，是提供细微服务的好时机。对生病客人的服务(1)入住之前： 提前得知则提前准备(2)入住当天： 欢迎客人，表示关心和慰问，询问特殊需求。对生病客人的服务(3)在住期间A.当做房时发现客人抱恙在身B.当见到书桌上突然多了几盒“感冒药”——C.当见到房间内放着几剂中草药——D.如果客人发热发烧——E.如果客人胃痛或畏冷——F.如果客人受了风寒——G.如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗药物，或者客人有明显的传染病、皮肤病症状——对生病客人的服务突发意外，客人求救 服务中心接到客人的求助电话，应根据实际情况选择合适的人员。服务员接到通知后应立即赶到房间，配合医务室医生对客人进行救护。在未弄清楚原因之前，不得移动客人，以免造成更大伤害。必要时灵活变通服务规范及程序。严守规范：服务员应熟知酒店医疗室的地点、电话、出诊程序，以便清晰地向生病客人介绍。服务员需严格遵守不得擅自承诺客人外购药品的规定。完善客史：分辨清楚客人此次反映的身体不适是偶然而至还是“老毛病”，在客史资料上详细注明，以免下次客人入住后闹笑话。把握分寸——服务员在关注生病的客人、为其提供服务时，注意不可热心过度。用药安全----为了保证客人的用药安全，服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向