酒店员工如何学会尊重.pptxVIP

前 言;美国《哈佛商业评论》杂志，对上千家的企业作了一个调查，发现竞争的关键优势是企业的 “软实力”。;;酒店软实力的核心打造者-----全体员工  ; 打造软实力的基础是 全员具备酒店意识; 酒店意识 ;什么是酒店意识; 培训目的;培训内容;;能够实现自我价值; 我们凭什么才能让自己的愿望实现呢？; 我们必须要具备为单位所用的才干、价值;酒店需要具有什么才干和价值的的员工;;; 什么是礼仪？; ;体现在客我交往中 讲究一定之规 尊重为本 ; 讲究服务礼仪的意义; 对社会、客人而言是企业管理水平服务水平的体现; 对个人而言是你家庭教养、文明程度、道德水平的体现。; 学习服务礼仪的作用;服务礼仪的体现;塑造形象的具体内容;仪容仪表的规范要求;男员工 　 头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，无异味，无头屑，不留怪异发型，每天修面，不留大鬓角、小胡子，口腔要清新;衣服要穿得平整挺阔，讲究“五无、六不能”;1、上岗后穿西装、旗袍等服装必须配制式、黑色皮鞋、布鞋，不能穿造成响动大的鞋、异形鞋、浅颜色的鞋、凉鞋、时尚鞋及其它不符合酒店规定 的鞋子，皮鞋要光亮 2、袜子要与鞋、裤子成一个色系， 以黑、灰、蓝颜色为宜。女士穿裙装、 旗袍必须穿肉色长筒袜，袜口不得 低于裙摆，袜子不得有抽丝、破洞; 塑造形象的具体内容; 站 姿;无精打采、耸肩勾背、东倒西歪 倚靠在墙上或椅子上，在正式场 合，不要将手插在裤袋里或交叉 在胸前。 ???; 坐 姿; 一般来说，在正式社交场合，要求男士两腿之间可有一拳的距离，女士两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。 在日常交往场合，可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，双腿尽可能收回，脚尖要朝下，;;为使你的坐姿更加正确优美，应该注意： ;走 姿;讲究仪容仪表仪态的意义;你更喜欢哪一个的形象？; 你更喜欢哪一个的形象？ ; ;;;其实你知道吗？你和她一样漂亮;我们喜欢的形象的共同点？;“我是为先生和女士服务的先生女士”;　从现在???，我一定要重塑我的新形象，我相信，只要努力，一定能行！　;站有站相、走有走姿、坐有坐 相，那是你 家庭教养、文明程 度的直接体现。 我会永远以淑女、绅士的微笑 祥和、谦恭地面对每一个人。;;你知道吗？仪容 仪表形象也称“第一印象”，关乎到客人对酒店管理、员工素质的印象与评价; 讲究语言礼仪，以热情真诚创造沟通无极限.; 表现在语言谈吐方面的礼貌;不可以的称呼; 礼貌的问候; 问候客人时注意体态;与他人交谈时的礼貌要求; “注重体态、保持间距 、给予关注、面带微笑、认真倾听”是最基础的要求 ;沟通中各要素所占的比例;认真倾听的表现; “语气、语调、音量、语速、吐字” 是良好沟通的重要因素;措辞要讲究：不用刺激人的词语，体现文明与尊重 在与客人沟通的过程中尽可能真诚响亮地用其姓氏、职务重复地称呼对方 三人以上不要说第二种语言（方言） 不要机械地使用服务用语， 不要过分地关心客人，问询不该问的问题 ;少说多听，不要总想表现自己 不打断别人的话题，不要就纠正对方; 道歉与致谢要到位; 对上级或客户的吩咐要习惯重复一遍，予以确认，并要表示出乐于工作或服务的态度； 不要使用专业术语客户交谈;;尽可能记住他人的姓名、职 务，并以此称呼 不要和上级、客户说模糊的 语言 真诚地欣赏他人、赞同他人 鼓励他人； 尽可能不要抱怨、指责，那 样于事无补，却会自残形象;杜绝“四语” 不尊重客人的蔑视语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语 与客人交谈时的“三不计较” 不计较宾客不美的语言 不计较宾客急躁的态度 不计较个别宾客无理的要求; 服务用语的分类;致歉语： 由于我们工作条件不足或工作疏 忽未能满足客人需要或给客人带 来麻烦时要致歉，要询问客人或 要求客人配合时也要先致歉 问询语 用于询问客人，寻求服务、确认 服务需求，体现我们的服务意识 安慰语： 用于客人着急或感到为难时 的语言，能体现我们关心客 人，善解人意，助人为乐的 心态。;应答语 用于客人召唤、吩咐时的语 言，能体现我们的敬业。 告别语 用于客人离开时，能留给客 人好印象的语言。 祝贺语 用于对客人祝福、恭贺的语 言，能使客人产生好心情;敬慕语 表示对客人敬仰、羡慕的语言是善解人意的语言、可使客人产生好心情。 致谢语 得到客人付款