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第六章 產品設計與製程選擇 服務業 人生以服務為目的;大綱;一.前言;二.服務業的內涵與特性;二.服務業的內涵與特性;二.服務業的內涵與特性;二.服務業的內涵與特性;二.服務業的內涵與特性;服務作業的分類—釋例;三、服務組織的設計;三、服務組織的設計;三、服務組織的設計;三、服務組織的設計;三、服務組織的設計;三、服務組織的設計;三、服務組織的設計;四. 建構服務環境 --服務系統設計矩陣;;4.2建構服務藍圖的步驟:;五.服務藍圖與防呆(服務指導及品管);三種對比式服務設計(服務的設備導向);六.服務系統管理 6.1 服務品質管理 ●品質一般是指能夠滿足既定需求的產品或服務之整體 特質和特性.
●無論是製造業或服務業,品質都是決定一個企業競爭力 的重大指標.
●顧客回饋及口碑是服務業中服務品質極為重要的一項:
1.一般企業平均只聽到4%的客戶抱怨,未抱怨的顧客
中,1/4仍存有問題.
2.一個不滿意的顧客會把他的問題告訴10-20人.
3.當問題被解決後,近60%的抱怨者會繼續成為顧客;
當問題被快速解決後,有95%的抱怨者會成為忠實顧客.;6.2 服務等候線;6.2 服務等候線;七.個案研究--Kinko影印;7.2 kinko的企業架構;7.3 經營哲學、宗旨與核心價值;7.4 策略;7.5 成功關鍵因素;7.6 核心流程與管理;西南航空基本價值觀 ;西南航空的企業價值(經營哲學） ;西南航空高產值員工 ;西南航空員工工作創新(一) ;西南航空員工工作創新(二);百貨公司之發展概況-1;百貨公司之發展概況-2;2003年各百貨營運狀況;台灣88年~91年7月百貨業績表;高雄地區87~88年業績比較表;高雄地區88~89年業績比較表;高雄地區90~91年業績比較表;高雄地區92~93年5月業績比較表;高雄百貨公司的經營特質;現今消費市場的新趨勢;顧客管理;高雄市各區卡友(主顧客);新光三越高雄店92?93年客層分析;SKM高雄店 92年?93年(3月止)消費統計表;顧客交易付款方式;SKM高雄店 92年度顧客意見分析一覽表;顧客消費的兩大基本需求;銷售人員的四大特質;拓展事業最成功的秘訣;處理顧客抱怨或傷害事件之基本原則;成功的捷徑;Thank you for your attention!
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