基于员工培训的酒店服务质量提升.pdfVIP

摘 要：良好的服务质量是酒店招徕宾客的关键因素，是酒店生存和发展的生命线。酒店服务质 量提升主要通过员工培训，提高员工素质和技能而获得。本文在总结目前我国酒店业员工培训 存在问题的基础上，从员工培训角度提出了提升酒店服务质量的途径。 关键词：酒店 员工培训 服务质量 酒店作为一种服务性行业，服务质量是其生存与发展的基础。不断提高酒店的服务质量， 以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路，也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理 的核心。而随着酒店业竞争的日益激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断 探索提高自身服务质量的途径和方法，以取得良好的经济效益和社会效益。 一、员工培训之于酒店服务质量提升的重要性 广义的酒店服务质量包括设施设备、实物产品、安全因素和劳务服务的质量；狭义的酒店 服务质量仅指劳务服务的质量。 [1]设施设备、实物产品和安全因素为物的要素，可以通过控 制达到理想的水平；劳务服务为人的要素，表现为服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、 服务技能、服务效率等，较难控制。因此，酒店服务质量提升的关键在于服务员服务质量的提 升。这只有通过培训才能获得。酒店通过培训，可以提高员工文化和技术素质，使员工了解并 掌握酒店服务质量标准和提供令宾客满意服务的相关知识和技能，增强员工职业自豪感和使命