顾客投诉的处理种类.pptxVIP

一般投诉 来信 来电 面对面 电子布告栏系统（BBS）;顾客投诉的种类;不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积;主要负责人 用户关系经理 销售人员 销售经理 服务站人员;实质需要 产品质量 价格合理 按时交车 精神需要 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要;外表 身体语言 语音、语调 专业 知识 技巧 态度;正面的信息 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨;负面的信息 表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交谈 动作紧张、匆忙 忽略顾客的感觉 抢答、语调激动 以法律责任作为主轴 ;消极者;发怒者; 先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，明确控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题;寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件 必要时，坚持原则;隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感;;;结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望 程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令 互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待;抓好工作的落实度 员工培训 顾客教育;定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施CSI调查 定期实施顾客流失率调查;危机影响值 会不会造成公司经营上的紧张情势 是不是很容易引起外界的注意 对公司的正常营运是不是会产生很大的影响 会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害 危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害 危机发生机率;危机压力表;潜伏期 危机跟疾病一样，在发生前都有“潜伏期”，从一些蛛丝马迹我们就可以判断出危机的征兆，事故在危机发生前的征兆能够事先采取预防措施，即可能化解，纵使无法化解，也可在危机爆发时有一些心里准备与应变措施。;爆发期 进入爆发期已无法挽回机会，唯一能做的，就是设法把损害减到最轻，故处理已爆发的危机，首先必须尽量控制危机。;后遗症期 危机爆发后，进入后遗症期，报纸可能继续深入报导，甚至揭发其他的疮疤???使危机持续得更久，此时期应 谨慎处理相关投诉案 保持良好的媒体公关;善后期 公司除继续处理残留的问题外，应要自我检讨、分析，吸取危机教训。也就是一面养伤止痛，一面做好危机预防。;失序的内部管理 错误的决策 管理层的失职 只重视短期利益;以不被媒体曝光为最高原则 执行预警控制及上报机制 事先采取“善意安抚” 必要时求助公关部门 对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服;被曝光后要以最完善方式处理 公关部门专人进行公关事宜 主动积极 诚意真实 果断明快 公众利益 化害为益;听取报告与评估 设立专案紧急处理小组 研拟危机处理计划 客户问题处理协商 媒体人员应对与安排 汇报案情;掌握顾客与媒体的动态 控制事件的影响力 曝光后 事实并非公司责任 真实真相对企业不利;危机意识的培养 危机预防体制的设立 企业内信息畅通 建立预防危机的信息监测系统;客户抱怨是一份礼物，它可以 不断改进系统 优化流程 培训员工 评估、考核 了解顾客需求;总结