保洁管理服务定位.docxVIP

目 录 一、 保洁管理服务定位 1 明确定位，把握原则 1 端正心态，高度负责 1 有效沟通，化解矛盾，将心比心，互信互赏 2 依法行事，宣传到位 3 一、 保洁管理服务定位 明确定位，把握原则 不少人对保洁管理还存在认识上的误区：有的人认为保洁公司与甲方之间是管理者与被管理者的关系；有的则认为甲方与保洁公司之间是“主人” 与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实，物业管理企业受托对物业实施管理，主要是为甲方和使用人提供服务，保洁管理服务合同一经签订，双方就是平等的合同关系，应依照合同和相关法律各自享有权利、履行义务，并没有主次之分。 因此在处理公司与甲方之间关系时，我们着眼于双方是平等的民事主 体，以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分清双方责 权，并以实事求是的态度，充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。 端正心态，高度负责 在《中华人民共和国职业分类大典》中，管理人员属于社会服务人员， 虽然有时管理人员需要履行管理职责，但服务是管理的根本属性。因此，要处理好与客户之间的关系： 第一，我公司将以诚相待，用良好的服务态度拉近与客户之间的距离。当客户提出正当要求但又超越服务范围时，这说明我们提供的服务还存在瑕 疵，应该立即纠正，如果因条件或人力限制难以满足需求，向客户坦诚交待 不能解决的原因。 要通过沟通取得客户的谅解和信任，并做到于细微之处感化客户，让客户充分感受到我们的善意、诚挚。 第二，有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中，管理人员肯定会遇到麻烦，如果因为感到委屈、困难而打退堂鼓，往往于事无补，我们将以积极 的态度去面对，找到解决问题的办法。 第三，充分理解，高度负责。由于文化、知识等差异，客户可能会对物 业管理规定或服务不理解，提出一些不正当要求，甚至强词夺理、恶语相 加，作为管理人员，不论客户反映的问题对与错、大与小、都必须以高度负责的态度来处理。 有效沟通，化解矛盾，将心比心，互信互赏 在实际工作中发生的矛盾纠纷，很大程度上是源于缺乏有效沟通。如果物业从业人员服务意识不强，沟通能力欠佳，将导致客户对物业服务的认同度不高。 因此，我们要求公司管理人员掌握一定的沟通技能，才能使与客户的交往变得更 顺畅，将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通，在于充分把握沟通对象的特点，因人而异，采用不同的沟通技 巧，才能达到理想的效果。我们要求项目的管理服务人员做到以下几点： （ 1）把“正确”留给客户。 客户因为不满才向我公司反映问题、寻求解决，此时客户的情绪往往容易失控，但作为管理人员，不应受情绪影响，要站在客户的立场考虑问题， 尽量帮助 客户解决难题，哪怕客户有些行为失当，也要把“正确”留给客户，不要与客户争议而导致对立。 （ 2）规范用语。 在受理客户的强烈投诉时，管理人员忌作“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞；面对客户的咨询求助，忌以“没时间”、“这是公司规定” 等为由对客户置之不理；在客户要求上门服务时，忌以“这事不该我们管”、“你自己想法解决”等方式回绝。往往管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动，会为一件小事激化矛盾，这既破坏了和谐，更不利于工作。因此，管理人员应不断提高自身素质，通过落实“首问负责 制”、规范用语与客户建立良好沟通。 （ 3）主动倾听，及时反馈。 无论是在生活中还是在工作中，善于“听”乃是一个人应有的素养。“听” 是了解客户的需求，从而为其解决问题的重要手段，一个不会 “听”客户说话的管理人员，不可能为客户解决好问题。要想了解客户真正的需求，我们最应该做的就是仔细聆听客户讲什么，想得到什么，从而与客户之间架起一座有效的沟通桥梁。 （ 4）丰富业务知识，提高业务技能。 我公司管理人员具备丰富的物业管理行业知识及实际经验，这不仅能够及时解释客户提出的各类问题，与客户有效沟通，更重要的是帮助客户解决实际问题。 特别是在推进管理市场化的过程中，管理人员必须做好宣传解释工作，这就需要管理人员具备较强的业务能力和自身素质。 依法行事，宣传到位 管理遇到的问题十分复杂，涉及到的法律问题非常广泛，整个管理过程中， 时时刻刻离不开法律、法规。如何签订服务合同，如何制定规章制度，如何处理对内对外关系，如何开发管理中的服务项目，如何收取各种费用，安全保卫中遇到的问题怎样解 决，这些问题应当以我国的法律、法规为根据做出正确回答。作为管理企业的工作人员，应该学习相关法律、法规，如《物业管理条例》、 《城市房地产管理法》、《劳动法》、《民法》、《合同法》、《税法》、《物权法》等，遇到问题时一定要有法律观念，处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样，签订的合同才有效力，制定的规章制度才能实施，处理问题才会恰 当。