从质量管理体系看顾客与市场管理培训课件.pptxVIP

1;2;系列质量管理体系介绍;一、GB/T19001-2016质量管理体系要求 基本理念和主要条款;8 运行 8.1运行策划和控制 8.2产品和服务的要求 8.3产品和服务的设计与开发 8.4外部提供过程、产品和服务的控制 8.5生产和服务提供 8.6产品和服务的放行 8.7不合格输出的控制;QMS方法： 1、 过程方法 2、 基于风险的思维 3、 PDCA方法 ;风险：偏离预期的不确定性影响 质量管理体系要求确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇。 1、识别、评价、应对 2、应对风险包括：消除风险、分担风险、延缓风险等 3、机遇可能导致采用新实践、推出新产品、开辟新市场、赢得新客户、建立合作伙伴关系、解决顾客需求等;阶段;;8.2 产品和服务的要求 8.2.1 顾客沟通 与顾客的沟通应包括： a）提供与产品和服务相关的信息； b）处理问询、合同或订单，包括变更； c）获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨； d）处理或控制顾客财产； e）关系重大时，规定应急措施的特殊要求。 8.2.2 与产品和服务有关要求的确定 a）法律法规要求、组织认为的必要要求 b）能够实现对其提供的产品和服务所做出的声明。 8.2.3 与产品和服务有关要求的评审 8.2.4 产品和服务要求的变更;12;;质量管理发展阶段：检验 控制、预防和保证 改进和创新 卓越; 高瞻远瞩公司的核心理念 ——超越利润的追求 ;核心价值观;五大利益相关方; 卓越绩效模式的框架;4.3.2 顾客和市场的了解;顾客群分类及交易特点4.3顾客与市场 .docx; ;4.3.2 顾客和市场的了解;4.3.2.3 顾客需求和期望的了解 4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求和期望及其相对重要性；差异化的了解方法 4.3.2.3.2 如何将当前和以往顾客的相关信息用于设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程；强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会 4.3.2.3.3 如何使了解的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化;案例1：一季度主要工作举措及存在问题; 案例2：2017年一季度营销活动分析;1、结合标准对百货营销的几点思考;29;4.3.2 顾客和市场的了解;4.3.3.2 顾客关系的建立 4.3.3.2.1 如何建立关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度 4.3.3.2.2 如何确定顾客接触的主要渠道（查询、交易和投诉）及主要的顾客接触要求，并落实到有关的人员和过程 4.3.3.2.3 如何处理顾客投诉，有效快速的解决，积累和分析投诉信息用于组织及伙伴的改进 4.3.3.2.4 如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要;顾客关系的五种境界;; ; 案例：沃尔玛的四条退货准则;4.3.2 顾客和市场的了解;4.3.3.3 顾客满意的测量 4.3.3.3.1 如何测量顾客满意和忠诚，所用方法因不同顾客群而异；获得有效的信息并用于改进 4.3.3.3.2 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，获得及时有效的反馈信息用于改进和创新 4.3.3.3.3 如何获取和使用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息 4.3.3.3.4 如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要;40;41;满意度价值链;;44;顾客忠诚度测评方法;测量和改进顾客满意与忠诚;;谢谢大家！