酒店员工服务意识及沟通技巧课件.pptVIP

酒店员工服务意识 及沟通技巧 1 主要内容 一：酒店员工服务意识及细节 二：真理的瞬间：顾客与酒店接 触时发生的小插曲以及由此而得 到的第一印象。 三：沟通技巧 2 酒店员工服务意识及细节 1 、客人永远是对的 A 、含义 ： 就算客人有错，也不要说他错，永 远不要得罪客人；即使客人在投诉 时理由不足或与实际情况有出入时 也能把对让给客人，又使酒店的利 益无损。 3 B 、如何正确认识客人 （ 1 ）客人是人 a 、要尊敬客人，而不是当物品来摆布。他们可能不 要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样 的公平对待 b 、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求 c 、对待客人的不对之处要多加谅解、宽容。客人做 为人也是有缺点的，我们对客人不能苛求，应报 着宽容、谅解的态度 4 （ 2 ）客人是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论 如何不能去气客人，客人是“花钱买享受”不是 “花钱买气受”。 a 、客人不是品头论足的对象 b 、客人不是比高低、争输赢的对象 c