原创力文档第二讲 职场人际沟通
什么是人际沟通
人际沟通的层次
人际沟通的方式
影响人际沟通的因素
人际沟通中容易出现的障碍
非语言沟通
一、什么是人际沟通
所谓沟通是指信息的交流，是信息含意被传递、理解及接受的过程。所谓人际沟通是指人们为了达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种互动过程。
要达到有效的人际沟通，必须具备3个条件：一是沟通中的信息符号必须是双方都能理解的；二是传出的信息尽量不受外界的干扰；三是沟通双方都要有心理准备。
二、人际沟通的层次
人际沟通有五个层次，分别是一般性交谈、陈述事实、交流各自的意见和判断、交流感情和感同身受。随着相互信任度的增加，层次逐渐升高。
（一）一般性交谈
是指一般的社交应酬开始语，如“您好”、“今天天气真好”、“你吃过饭了吗？”之类的招呼语。在短时间内使用这类语言，会有助于打开局面和建立友好关系，但不宜长时间进行千篇一律地问候，而不进入深一层次的交流。
（二）陈述事实
是报告客观的事实，没有参与个人意见，或牵涉人与人之间的关系。在进行这一层次交流时，主要是鼓励叙述，不要用语言或非语言行为影响别人。
（三）交流各自的意见和判断
在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相交换自己的看法，交流各自对问题的意见。应该注意不能流露否定或嘲笑的意思，以免造成误会，影响信任。
（四）交流感情
只有建立在互相信任的基础上，才能有感情交流。有了安全感，人们自然会愿意说出自己的想法和对各种事件的反应。在此层次应做到坦率、热情和正确地理解，并帮助建立信任感和安全感。
（五）感同身受
这是一种短暂的、完全一致的感觉，很少有人能达到这一层次，维持的时间也不会太长，且只有在感情交流层次才会产生。
职场里可以出现沟通的各种层次，重要的是双方应在感到最舒适的时候进行沟通。另外，不要强求进入较高层次，应经常评估自己的沟通方式，避免由于自己的言行不当而使自己与领导、同事、下级的沟通关系停留在低层次上。
三、人际沟通的方式
按照不同的分类方法，人际沟通的方式可以分别划分为语言沟通和非语言沟通，直接沟通和间接沟通，有意沟通和无意沟通等。
（一）语言沟通与非语言沟通
语言沟通是指用语言符号（说和书写的文字）系统进行的信息交流。非语言沟通是指不以语言符号为载体进行信息交流，而是以人的仪表、服饰、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息交流与信息传递。
在人际沟通与交往中，非语言沟通具有非常重要的地位，是人际沟通的重要方式之一，它能表达个人内心的真实感受，还能表达很多难以用语言表达的情感、情绪及感觉。
（二）直接沟通与间接沟通
直接沟通是指不通过任何中间环节进行的沟通，其主要方式包括：面对面谈话、上课、演讲等。直接沟通的优点是有强烈的情绪色彩，缺点是信息的接触和影响范围受限。
间接沟通是指依靠诸如信件、电话、电脑网络、电子邮件、报纸和杂志等媒介进行的信息传递。这种沟通方式的优点是耗费的时间和金钱成本较低，缺点是无法即时传递衣着、表情和肢体语言等非语言信息。
（三）正式沟通与非正式沟通
（1）正式沟通
正式沟通是指通过组织机构规定的沟通渠道传递信息。例如，在职场里，各部门人员之间的工作往来，下级向上级汇报工作，部门经理传达公司会议精神，教师授课等都属于正式沟通。
正式沟通的特点在于沟通渠道固定，信息准确、规范，速度慢。在正式沟通过程中，沟通双方对于语言性的、非语言性的信息都会高度注意，语言用词上会更准确，并会注意语法的规范化，对于衣着、姿势、目光接触等也会十分注意。人们希望通过这些表现来为自己塑造一个好的形象。
在正式沟通过程中，常常存在典型的“面具”效应，即人们试图掩盖自己的不足，行为举止会变得更为符合社会规范。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指正式渠道以外的沟通。如私人聚会、小群体闲谈、议论某人某事、传播小道消息等。其特点是形式灵活，传递速度快，但信息不一定可靠。人们的一些思想、动机、态度、情感、需要和目的在正式沟通中往往不便表达，而在非正式沟通中易于表达出来，行为举止也更接近本来面目，沟通者对于语言和非语言信息的使用都比正式沟通随便。
（四）上行沟通、下行沟通与平行沟通
（1）上行沟通是指自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通。
（2）下行沟通是指自上而下的沟通，即上级把政策、目标、制度和规则等向下级传达的沟通。
（3）平行沟通是指组织或群体中的同级机构或成员之间的横向沟通。
（五）工具式沟通与情感式沟通
工具式沟通指信息发出者将信息、知识、想法和要求传达给接收者，其目的是影响和改变接收者的行为，以实现任务目标。
情感式沟通指沟通双方互相表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系，以影响情感为目的。
（六）有意沟通与无意沟通
在大多数情况下，沟通都是有一定目的的，这种沟通是有意沟通
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