处理客户抱怨.pptx

客户沟通技巧主讲人崔峻;客户沟通技巧;客户沟通技巧;;;客户沟通技巧;客户沟通技巧;如何处理顾客的抱怨;◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚;二、服务人员对待抱怨应有的态度： ;二、服务人员对待抱怨应有的态度： ;二、服务人员对待抱怨应有的态度：;二、服务人员对待抱怨应有的态度;为什么顾客会产生抱怨;顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 =顾客的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务 ;◇商家提供的实际服务＞顾客的期望 ------顾客会很满意 ◇商家提供的实际服务=顾客的期望 ------顾客会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜顾客的期望 ------顾客会不满意 ;顾客的抱怨是珍贵的情报;顾客在抱怨时想得到什么;抱怨未得到正确处理的后果 ;对公司造成的影响;对服务人员的影响;如何预防抱怨的产生 ; ; 提供良好的服务 ;如何处理顾客的抱怨 ;聆听的技巧 ;认同;认同;感谢 ;恭维 ;保证 ; 聆听时的回应方式 ;被动式聆听 ;复述 ;复述 ;赞同式聆听 ;良好的结束语 ;详细、认真的记录;仔细记录顾客抱怨要点;; 站在顾客的角度说话 ;正确分析并找出顾客产生抱怨的原因， 并立即处理 ;产品质量问题 ;使用方法不当 ;使用方法不当;顾客使用协作系列过敏 ;顾客使用协作系列过敏;顾客使用协作系列过敏; 顾客使用协作系列过敏 ;处理抱怨的原则： ;你是否具备以下条件 ; 你已经掌握了一些处理顾客抱怨的方法，也明白处理顾客抱怨对顾客服务的重要性。你知道顾客需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待顾客，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。 ? ;客户沟通技巧;客户沟通技巧;客户沟通技巧;;客户沟通技巧;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Wednesday, December 2, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。22:31:2422:31:2422:3112/2/2020 10:31:24 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2022:31:2422:31Dec-2002-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:31:2422:31:2422:31Wednesday, December 2, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2022:31:2422:31:24December 2, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。02 十二月 202010:31:24 下午22:31:2412月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 2010:31 下午12月-2022:31December 2, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/2 22:31:2422:31:2402 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。10:31:24 下午10:31 下午22:31:2412月-20