12服务产品的开发与管理(XXXX6).pptxVIP

第12讲 服务产品的开发与管理 ;;;看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少架飞机值多少亿元钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少多少愉悦的顾客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 ——简·卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司总裁;重新认识“服务”;● 服务业的特性： 产品及质量看不见，缺乏一定的标准。 生产与消费同步发生，无法预先生产。 产品价值以利益为主，信誉及口碑十分重要 顾客需求多元化，不易捉摸。 服务是一种表现、表演或绩效的展现，而非仅仅提供某种商品给顾客。;发自内心： ☆ 新加坡航空公司 爱心： ☆奥格·曼狄诺著的《世界上最伟大的推销员》里，有一个象征性的故事…… 道德： ☆ 推荐贵菜的服务员。 ☆找不开假发票修车铺的老板。 快乐 ☆ 迪斯尼 ;● 通过服务促销提高顾客满意度的方法 ;◎ 企业控制服务质量的方法：;1.1 服务的含义 ;1.1 服务的含义 ;1.1 服务的含义 ;IBM：卖产品还是卖服务？ IBM是全球IT第一巨头──“蓝色巨人”，是计算机的代名词。从螺丝钉键盘鼠标到CPU硬盘内存到大型机巨型机，它都可以制造，从软件到硬件服务，它都可以提供。全球雇员30多万人，业务遍及160国家和地区。 IBM转型的故事堪称最为经典的企业转型案例。在50年前，IBM的主要产品是商用打字机，30年前是大型计算机的领导厂商，20年前又成为PC标准的制定者，现在，他们又变成IT服务的“代言人”。;事实上，服务已经成为其业务的主要部分。IBM全年收入和利润的一半以上来自服务。 IBM对普华永道咨询公司（Pricewaterhouse Coopers）的收购（现在已成为IBM全球服务事业部），以及按客户需要设计的托管应用服务业务的增长都体现了IBM向产品服务功能的战略性转变。 ;整个世界正在从以产品为主的经济向以服务为主的经济改变，而因特网的出现和使用，更是让企业的客户服务从后台跳到了前台。 现在，每一个心怀抱怨的顾客都可以向全世界宣泄自己的不满──以前这些倒霉的顾客只能排队等候在商店负??人的办公室外。 ; 菲利普·科特勒：“优秀的公司发现需求，而伟大的公司创造市场。” 自从1993年起，郭士纳找到新的市场──服务开始，IBM的经营重点从硬件制造转向了服务提供。在郭士纳看来，为了在“Wintel”的两强霸权下获取核心竞争力，服务市场是IBM的唯一机会。如今，全球业务已经成为IBM效益增长最快的一个部门。;1.2 服务的特点 ;;;;;最后的疯狂;; ;;服务创新的含义;全世界每年盈利的航空公司只有三四家，大部分都是经济型的航空公司，只有一家航空公司机票很贵，但是上座率很高──它就是：新加坡航空公司。 为什么？它就是靠服务，不断在服务上创新。 ;新加坡航空：创新服务成就“关键时刻”;新航：第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。 将创新作为其品牌的一个重要部分。创新、舒适的客舱氛围及一流的飞乘体验是新航成功的关键因素。 保持最新的机型，严格坚持替换陈旧机型。;策略的背后： 使用最新的机型未必就是高成本。 还充分利用这些事件来开展营销活动。如新航2004年首家推出的至纽约的无中转航线，不仅广泛吸引了全球媒体的注目，而且实践了不断创新的品牌承诺。 新航认为每一次创新的有效期都是相对较短的。一旦其他的航空公司采用了同样的策略，它就不再是“创新”。因此，新航坚持在研发、创新和技术方面进行大量投入，这些都是新航差异化品牌战略的一部分。;;新加坡航空的餐食 ;新加坡航空推出的空中套间;;新加坡空姐;;1.3 服务创新类型;（1）按创新的对象分类;（2）按创新的性质分类 ;（2）按服务创新的性质分类;市场创新; 威斯特公司为家庭办公用户（SOHO）开发了一项新服务。现在，越来越多的人们开始在家里办公。威斯特公司知道家庭办公用户需要一个稳定和有效的系统来处理和接收电话、发送和接收传真以及处理信息。 威斯特公司设立了“家庭办公咨询中心”为建立这个系统提供服务。威斯特公司为了让用户学会使用这个系统和了解这个系统的优点，还为用户提供培训，威斯特公司的咨询中心可以为260万家庭办公用户提供服务。威斯特公司面临的问题是怎样用服务语言向员工和顾客介绍和讲清楚这项新的服务及其标准。;服务过程创新;例：e化诊所，用CRM做病患营销;;;服务产品创新;最容易看到的创新是一个公司的产品或服务发生了变化，或一种全新的产品进入市场，因为这种变化是消费者能够立刻看到的。 麦当劳推出了低脂