优质服务的定义和需要的技巧(培训资料).pptxVIP

优质服务的定义和需要的技巧;需要实用知识，而非理论； 有较偏爱的学习方法； 有不同背景 具有学习动机与好奇心 已具备相当的知识和经验； 需要解决问题的技能。;引言：服务经济时代的到来;课程安排;第二部分企业层级顾客管理系统;一线员工的客户服务实战技巧;服务工作面临的挑战;客户服务周期（过程）;客户服务4个循环阶段;客户服务技巧小结;什么是优质服务;四 种 类 型 的 服 务; 1、既无标准化，又无人性化 ; 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.;优质服务关注重点:客 户 关 注 的 问 题;什么是优质客户服务？ ;客户服务对服务人员自己的意义;优质客户服务对客户服务人员的意义;优秀的客户服务人员;优质服务要求员工具备的素质;服务代表的品格素质;服务代表职业化塑造;优秀服务一瞬间……与顾客接触的关键一刹那;;客户服务4阶段应该具备的技能训练;03 接待客户（准备）;(准备)预测客户需求;看的技巧; 看的技巧 —如何观察客户反应;目光注视;不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角;如何观察顾客;观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 ;年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等;观察顾客要求感情投入; 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。;客 户 类 型友善型客户;独断型客户;分析型客户;自我型客户;思考;GEC Program;预测顾客的需求;;顾客有五种类型的需求 ;客户需求清单*;04 第二步骤 理解客户; 听的技巧;倾听的内容-;倾听的定义;体现关心;二、关心（续）;听的三步曲;第一步 准备;第二步 记录;第三步 理解;听的五个层次 ;倾听过程中应该避免使用的言语 ;在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流;常用的倾听方法;重点：多听少讲;用开放的心态倾听;倾听技巧的提升;了解客户的类型;顾客维系;从第一次顾客到常客-赢得顾客的心很重要;围绕着顾客关系的售后服务 ?建立顾客档案，实行ABC管理 ?做好每周的拜访顾客计划，定出拜访数量 ?每年给??客的信件和名信片至少3000张。 ?定期与顾客当作朋友聚会，交流信息，消除误会，沟通感情，提供个人帮助和服务。 ?联欢、参观企业、生日礼物等 都是很好的售后服务内容。;忠诚和消费循环;帮助顾客阶段; 获得反馈并做出回应;取得客户反馈并做出反应;取得客户反馈的方式;处理顾客异议的方法和技巧 顾客没有异议是你的好的运气，而顾客有异议则是一种正常现象，推销人员的天职就是处理顾客的异议。处理异议的步骤与方法为： （1）认真的倾听，不要打断 （2）复述顾客的异议，以提问方式确认 （3）采用“肯定与否定”技巧 （4）直接否定技巧 （5）防止异议发生技巧 （6）将异议变成促成交易技巧;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Tuesday, December 1, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:41:2818:41:2818:4112/1/2020 6:41:28 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2018:41:2818:41Dec-2001-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:41:2818:41:2818:41Tuesday, December 1, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2018:41:2818:41:28December 1, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。01 十二月 20206:41:28 下午18:41:2812月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 206:41 下午12月-2018:41December 1, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/1 18:41:2818:41:2801 Dec