如何对待不满意的顾客.pptxVIP

第六章 如何对待不满意的顾客;一、正视客户的不满意;客户的抱怨是企业创新的 源 泉;、客户的不满使企业的服务更完善;;;你以后只要打个电话就行了;、客户的抱怨是企业建立忠诚的契机;◆ 有了大问题便没有提出抱怨的顾客,有再来惠顾意愿的占.◆ 会提出抱怨,不管结果如何,愿意再度惠顾的占.◆ 提出抱怨并获圆满解决,则有再度惠顾意愿的占.◆ 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客,愿意再度惠顾的占.; ） 顾客不抱怨的原因;）企业想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？;二、洞察出客户的不满;三、辨别客户不满的不同性质，采取不同措施;;、善意不满意因素;四、对客户不满的处理技巧; 美国迪斯尼乐园里，一位女士带岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。排了分钟的队，好不容易到跟前了，临上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能玩这种游戏，母子俩一下楞住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制有孩子姓名的精美卡片走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿过卡片，母子俩愉快而去。; 一客户在酒店用餐过