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海州国际影城职工礼仪培训 我国伟大的思想家教育家孔子曾说： “非礼勿视、非礼勿闻、 非礼勿动、非礼勿听， ”礼在我们的生活中无处不在，他是表示对人 的尊敬，所谓：“礼者敬人也。” ●课程解说： 第一部分接待准备 一．仪容仪表的观点： 仪容，往常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每 个人的仪容都会惹起交往对象的特别关注。 并将影响到对方对自己的整体评论。 在个人的仪 表问题之中，仪容是重点之中的重点 . 二．仪表仪容的重要性 1.优秀仪容仪表是服务人员的一项基本素质 2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反响了公司的管理水平。 3.优秀的仪容仪表是尊重宾客的需要 宾客在住店的过程中， 追求一种比平时生活更高标准的享受， 即 视，听，嗅等感官的美。相关专家剖析，在给人印象中各样刺激所占 的百分比。视觉印象 75%，谈吐印象 16%，味觉大概占 3%，3%。嗅 觉大概占 3%，触觉印象大概占 3%。庄重大方的仪容仪表不单带给 宾客视觉上美的享受， 同时使他的地位身份得到承认。 求尊的心理睬 得到知足。 三．仪表仪容的要求 （一）衣饰 1．着装的基根源则 1 俗语说“三分人样，七分衣装”注意衣饰不单体现了自己的精神相貌，同时也是对客人的尊重。服饰的种类千差万别，因场合不同，季节不同，个人爱好而在衣着上有所差别。 什么样的环境穿什么样的衣服。 1）配色的原则： 2）着装的 TPO 原则： 2.着装的类别与要求 : 1）制服： 衣裤无污垢，油渍，异味，领口和袖口要保持洁净 ② 衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。 （皮鞋要擦亮，布鞋 要刷洁净 ③ 皮鞋要擦亮 ④ 袜子要整洁 ⑤ 按规定配戴好装修物 工牌的戴法： 工牌要注意 4 点： 1、规格应该统一，职工佩带工牌一致尺寸为 10*6，长 10cm 宽 6cm。2、内容应该为标准，一般包括部分，职务姓名。 3、佩带到位，常规有三， a 别在左侧胸前挂在自己胸前 ;b 挂在自己胸前； c 先挂在本人颈上，然后将它夹在左侧衣兜里，是一种双保险的做法。 4 完整无缺，不要损坏，污染，折断，掉角，掉字或涂改。 （2）西装： 2 1.“三色一体”的原则： 2.讲究规格： 3.穿好衬衫： 4.用好衣袋： 5.系好纽扣：） 6．系好领带，领夹：领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最 标准，西装系纽扣时，领夹系在衬衫第二粒和第三粒之间为宜，西装 敞开时，领夹系在第四粒与第五粒纽带之间。 （二）仪容卫生 1.理发：男职工，鬓发不能遮住耳朵， 头发不能触及后衣领， 不烫发。 女职工要盘发，不要梳披肩发，但仍保持头发秀美。把头发 梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓” . 2.面部： 3.口腔洁净，。 4.双手： 5.化妆 6.公共卫生： 第二部分 服务人员文明举止（实践） ●教学课时 ：一学时 ●教学目标： 1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿。 ●教学重点 ：1.职工站姿、坐姿、走姿的实践 3 ●教学内容 ：服务人员的文明举止 ●教学导入 ：错误的仪态会影响我们在工作中的形象 ●课程解说 ： 一．规范的站姿 二．优雅的坐姿 1．两手摆放 1）有扶手时：双手轻搭或一搭一放； 2）无扶手时：两后相交，轻握，呈八字形置于腿上 2、两腿摆放：（1）两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽； （凳高适中） 2）两腿并扰，自然倾斜于一方； （凳面低） 3）一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。 3、两脚摆放：“S”型坐姿，脚恋或坐姿。 在进行坐姿的叙述中，让学生边学边做。 三．正确的步姿： “行如风”是步姿的基本要求，步姿要冷静稳重， “内八字”和“外八字”是职工步姿的大忌。 让几个学生进行实践，并对其纠正。 三、适合的手势 四、优美的动作 1.标准的蹲姿分为： 1）高低式： 2）交错式： 4 2、引领客人时，要侧脸对着客人，手指并扰向客人引导正确的方向。 3、出入轿车时，要注意身体部位的出入次序，（腿先出，然后面再出。）为客人开车门时，左手开门，左手挡车顶，手心向下。 （疼在心里笑 在脸上） 4、为客人拉车门时，注意轿车座位的先后次序。 5、客人从对面走来时，职工要向客人行礼。 第三部分服务人员礼貌服务的基本要求 ●教学课时：一学时 ●教学目标： 1 掌握服务人员微笑服务和眼光的运用。 掌握优秀服务态度的礼貌要求。●教学重点： 1.旅游服务人员微笑服务的方法。 旅游服务人员优美的动作。●教学内容：礼貌服务 ●课程导入：微笑能够使人们的关系化兵戈为玉帛； 微笑能够使我们的社会变得更美好； 微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂， 那么作为旅游服务人员我们怎应给客人进行微笑服务？ ●课程解说 一． 微笑服务 微笑服务是情感服务。微笑是属于表情的重要部分。常言道： “出 5 门看气色，进门看脸色。 ”现代心理学家也总结出一个公